1.1 物业管理的内容

物业管理属于第三产业中的服务行业，所包含的内容相当广泛，呈现多层次、全方位、系列化的特征。根据服务性质和提供服务的方式，可将物业管理的内容作如下分类。

1．常规性的公共服务

常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、住用人提供的公共性的管理和服务工作，以满足全体业主、住用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们的正常生活、工作秩序和良好的物业环境。

以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容，如图1-1所示。

图1-1 常规性的公共服务内容

2．针对性的专项服务

针对性的专项服务是指物业管理企业为改善和提高业主、住用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、住用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理企业事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、住用人需要某项服务时，可向物业管理企业提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容如图1-2所示。

图1-2 专项服务的主要内容

3．委托性的特约服务

委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、住用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、住用人又有该方面需求的服务。

特约服务实际上是专项服务的补充和完善。当有较多的业主和住用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目如图1-3所示。

图1-3 特约服务项目内容

4．经营性服务

除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性。这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，一般包括以下内容，如图1-4所示。

图1-4 经营性服务项目内容