1.5　案例描述

随着企业软件业务的蓬勃发展，软件产品在市场上的普及应用及各种项目的不断上线使用，需要为客户提供更加优质快捷的售后服务，接受客户的相关问题咨询、系统维护升级及相关建议和投诉等。为帮助客户服务人员和其他相关技术人员提高服务质量和工作效率，规范业务的处理方式，并与其他相关资源进行整合，以更好地为相关系统提供良好的售后服务支持，特开发此客户服务系统。

客户服务系统的开发和使用主要是为跟进相关软件产品和上线系统的售后服务并帮助客户服务人员和其他相关技术人员提高服务质量和工作效率，规范业务的处理方式，以建立完善的客户数据资料库。将所有服务人员在各个环节对所发生的各种问题、处理情况、跟进结果录入系统，进行有效的统一管理、归档，并及时了解当日的安装配置、维护情况和可以调派外出的技术人员，使服务信息公开化，服务内容规范化。也便于各部门领导可以随时查询、掌握客户的容量，产品的销量及售后服务质量，回款状况等相关业务的综合统计信息。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

系统的主要目标有以下三个方面：

（1）成为公司客户服务人员及相关技术人员提高软件产品及项目售后服务质量的利器；

（2）成为公司客户关系管理的重要组成部分；

（3）成为公司领导及各部门领导查看、监督客户服务人员服务质量的评判工具。

软件用户定位于软件企业客户服务人员、相关技术工程师、公司领导及各部门领导。系统为B/S架构，用户可通过互联网访问和使用。

客户服务业务流程在系统功能实现上分成三个阶段，第一个阶段是客户及相关资料录入，第二个阶段是接受客户相关咨询及意见或建议，第三个阶段是任务的安排及维护结果报告。客户服务系统同时提供相关的统计分析查询功能，主要用于市场部及各部门领导可以随时查询并掌握客户容量、产品销量、回款状况、售后服务质量等相关业务的综合统计信息。另外，系统也提供管理能力，包括用户的管理、权限管理，数据备份管理等能力，以保证系统安全而正常地运行。主要内容如下：

客户可以通过不同的方式（如电话，互联网）对软件产品提出使用中的Bug或疑难问题以及投诉建议等内容。

客户服务人员应当能保存客户资料，保存客户历次来电内容，并对客户提出的问题及时给予解答，不能在电话中处理的应当交由相关技术工程师继续跟进处理。

对需要安排上门维护的申请应能及时反映给相关部门领导，并由其做出派工处理。

应能及时反馈有派工任务的消息给相关技术工程师，并能保存其处理结果。

各部门领导应能对投诉的申请给予及时处理，并能保存处理结果。

公司领导和部门领导应能及时查询客户的来电内容，了解产品使用情况及客户服务人员的售后服务质量等相关业务的综合统计信息。

同时，还有一些其他方面的要求：

在无须人工干预和不可预知站点规模（每月可能有几十万条来电记录）等前提下，能满足未来200人同时使用系统的应用规模。系统上线后，应保留至少半年的来电记录，将更久来电记录抽取到历史库中保存以备查询。两年以上来电记录与语音记录应刻盘存档。

保证来电记录与语音记录的正确对应关系，以方便核查对应来电记录的语音记录。

至少支持200个同时登录用户使用本系统，90％的用户在5s之内完成查询工作，10s之内完成数据交互性操作，页面访问平均响应时间不大于3s，峰值响应时间不大于10s，并具备扩展功能。

系统必须支持传统的网络传输协议TCP/IP的HTTP和HTTPS，能够在互联网上访问使用。

系统应能够抵御来自互联网的常见Hacker攻击手段。

系统对服务器端用户操作有日志管理功能，能通过前台查询回溯修改时间及内容。

本系统服务器和客户端都能运行在MS Windows Server和MS SQL Server环境。

本系统为平台化的应用系统，支持各种标准化数据接口。

提供全部的数据库表结构、数据字典和二次开发详细参考文档。

在对软件工程的概念、目标、过程以及软件开发过程应遵循的原则有了基本的了解后，对于上述已得到的用户需求描述，接下来应该干什么呢？由于管理技术在整个软件开发过程中起着非常重要的作用，所以，下一步应该了解软件项目管理方面的知识。因此，在第2章我们将学习软件项目管理。