1. 主动服务，温暖乘客

飞在香港至曼谷的夜航班上，我一如既往地笑脸盈盈，迎接着每一位客人。这时，座位在12A的先生引起了我的注意。和其他的客人不同，在夜航的班机上他依然西装笔挺，可是面色苍白、神情严肃。

我赶紧回到工作位去查看客人名单：12A是陈先生。于是，我拿了一杯水送到陈先生面前，通过自我介绍打开了话题。原来陈先生一直以来都害怕坐飞机，尤其是夜航，外面漆黑一片会令他更加紧张、害怕。但是由于工作原因，他常常需要独自一人乘坐飞机往来于香港和曼谷之间。

考虑到陈先生的状况，为了分散他的注意力，我主动为他拿出了最新的杂志。在用餐时间，我特意给陈先生推荐比较适合夜晚吃的鸭腿汤饭。用完餐以后，我在收餐盘时，陈先生的脸上露出了笑容。不知不觉，时间过得很快，马上就到目的地了。

分别的时候，陈先生特意向我道谢，感谢我主动为他舒解了乘坐飞机的压力。其实，我只是做了最简单的事情。因为一直以来，我坚信一个道理：站在乘客的角度去思考问题，主动满足乘客需要。（故事来源：乘务员-Anna）

读到Anna的服务故事，让人感到一股暖流，暖暖的，很暖心。身为服务人员，在与乘客接触的过程中，Anna能够察言观色，主动满足乘客的需要。这种主动服务乘客，带给乘客温暖的服务，是热情服务的最好典范。

为了能够更好地满足乘客需要，一线服务人员应该善于把握乘客的需求。需要是指乘客提出有明确指向的要求，在需要的背后是乘客更深层次的心理需求。比如乘客要求调座位，是对亲情或友情的需求。如果服务人员看清了乘客的需求，便会更好地理解乘客，满足乘客的需要。

相比之下，那种一听见乘客提出要求，就产生抵触情绪或者抱怨乘客提出无理要求的行为，是要坚决抵制的；而一听见乘客提出要求，就不经思索按部就班地提供服务的行为也称不上主动服务。

主动服务最基本的要求是，当乘客提出要求时，服务人员不仅要仔细聆听，更重要的是能够分析出乘客提出服务要求的背后潜藏着什么需求，以便更好地满足乘客的需求。主动服务是热情服务的首要构成因素。在乘客服务过程中，乘客甚至不需要提出服务要求，服务人员就已经预判到了乘客需要，并主动为乘客提供服务，满足乘客需要。

一次香港飞往成都的航班，在飞机到达以后，所有乘客都已经离开了廊桥，只见一位年轻的女孩拖着一个大箱子，走走停停，看起来很费劲的样子。几位完成工作的乘务员看到小女孩站着不走，就主动上前询问情况。后来得知，因为大学毕业，从香港带回的书本太重，小女孩拉不动箱子。这几位女乘务员就立即帮小女孩分担一些书本，送她走到出口处，把厚厚的书本交给了小女孩的家人，然后才离开。（故事来源：中队长-Shirley）

小女孩虽然已经下了飞机，而且没有提出要求，但是热情的乘务员们主动帮助小女孩，解决了她的困难。在现实中，总会有一些乘客，或羞于启齿，或不想麻烦他人，尽管自己遇到了问题，也不提出服务请求。这就只能依靠服务员主动服务的本领——即使乘客什么都不说，也能洞察他们的需求，主动帮助其解决问题。

香港航空热情服务的口碑逐渐得到了广大乘客和行业机构的认可。2016年中国新华电视控股有限公司组织“紫荆奖”颁奖盛典，以“好客之都”为主题，邀请来自多个行业中为塑造“好客之都”形象做出杰出贡献、为推动香港市场经济及社会环境发展做出卓越成就的企业及机构共济一堂、共襄盛举。香港航空作为航空业代表受邀参加了盛会。

身处一线的服务人员在主动提供服务的过程中，还要注意要恰到好处。主动服务不是过度服务，主动服务是根据顾客需要，提供恰到好处的服务；而过度服务是给顾客提供了多余的服务，让顾客感到服务成了一种负担。

注：左二为香港航空服务总监简浩贤，右二为香港航空品牌中心副总经理姚祺。

图片来源：香港航空品牌中心。

图片来源：作者拍摄于北京首都国际机场。

恰到好处就是要准确判断应该对顾客提供什么服务，服务到什么程度。当顾客不需要服务的时候，提供额外的服务就是过度服务；当顾客需要服务的时候，却没有提供服务就是不尊重顾客。比较典型的例子是，在逛服装店的时候，一些商店的营业员为了表示热情，主动为顾客介绍产品，为顾客推荐服装。可是，顾客想要一个人安静地看看就好。此时，多余的主动服务就变成了过度服务。

恰到好处的服务犹如迎面吹来的暖风，深入顾客心中。香港航空在北京首都国际机场的安检柜台前放置了一个供乘客放手提行李的小桌，乘客在办理检票和托运手续时，可以将手提袋放置在桌子上，从而更加轻松省力地办理相关登机手续。该举动就很好地体现了服务的恰到好处。

然而偌大的北京首都国际机场，只有香港航空的柜台前放置了这种桌子。桌子上面用中英文写着“腾不出手？手包放这吧”。虽然这个小小的举动并没有投入很多成本，却是乘客恰好需要的服务。这就是恰到好处的服务。

与其他服务行业相比，航空服务有一个突出的特点——与乘客的接触点非常多。从乘客查询航班信息开始，选票、购买、支付、打印登机牌、托运行李、候机、检票、登机、空中服务，直到下飞机，整个过程中的每个环节都是服务人员与乘客的接触点。但是在不同的服务接触点上，乘客的需求是不一样的，所以提供的服务重点也应该有所不同。

比方说，当乘客在网上购票时需要的是便捷。那么热情服务就体现在尽可能地简化购票程序与购票环节，最好是三步就可以完成整个购票过程，即选机票、支付、收到机票订购短信。

在换登机牌的时候，乘客需要的是快。为了满足乘客快的需求，那么在值机大厅就要有醒目的指示牌，让乘客可以清楚地知道在哪里办理登机手续。或者在值机大厅设立很显眼的咨询台，如果乘客有疑问可以很快找到咨询台进行相关咨询。

登机以后，乘客需要的是被关怀和被尊重。此时，热情服务就体现在对乘客的彬彬有礼、主动为其提供服务、与相熟的客人打招呼、尽可能满足乘客的需要等等。

根据乘客需求，在不同的服务点，提供恰到好处的服务是热情服务的关键。当乘客需要快的时候，就不要过多地问候乘客，否则就是啰嗦；当乘客需要关怀时，就不必担心过多的问候或服务会给乘客带来麻烦或困扰。此时，如果没有问候或服务反而令乘客感到不被尊重。总之，热情服务要拿捏好恰到好处的度。