导言
以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术日新月异，数字化与网络化技术应用深入到社会生活的各个领域，深刻影响着人类社会文明进程。作为影响信息传播的三个关键技术，互联网、大数据、人工智能改变着信息交流的结构和模式，进而使公共信息的提供、社会关系的经营、社会结构的演进产生重大改变。
第一，移动互联网的发展带来了信息聚散的全新物理结构。移动互联网的发展打破了信息传播的物理屏障，拓展了信息传播自由的时空，使信息交互无处不在、无时不有。互联网、通信网、广电网多元网络深入融合，形成人与信息之间、群体与群体之间的全新信息传输体系。信息传播的技术手段、功能结构、组织方式和运行模式随之发生改变。数字技术改变着信息的采集、编辑、传播、反馈等各个环节，使得不同媒体形态整合为一个更加丰富、更加便利和有序的媒体生态。
第二，智能便携终端的发展推进了微传播。智能终端提供了网络信息技术多元社会应用的个人平台，在此基础上运行的各式各样的应用程序，延伸和满足了人们的多元社会需求。每个人进行公共传播的能量被激发出来，每个社会成员的信息创造、信息传播、信息管理和信息经营的热情在各种信息终端的普及和应用下被释放。
第三，云计算服务的发展开启了信息集散全新创造模式。以大数据为基础的云计算服务极大推进了人类的信息共享、资源共享和服务共享。云计算服务、大数据技术不仅为每个社会成员架设了信息传输平台，更重要的是为人们提供了强大的信息集成结构，把人的需求细分精准定位，把人的能力提升拓展，把人的创造整合实现，助推社会发展进程。
伴随着信息技术的蓬勃发展，互联网技术带来了信息传播模式的变革。
Web 1.0（doc web）时代，信息总量剧增，信息传播呈金字塔式结构，信息提供表现为以机构为主导的公共传播。信息综合提供，用户通过搜索引擎进行数据检索，满足对信息的需求，使得个人与世界范围的信息联系起来，扩大了观察视野。这个时代使我们进一步感受到了人与信息的连接。
Web 2.0（social web）时代，媒介形态更加多元，产生以视频为主的媒体融合，个体信息传播强化、扩张，单个用户之间、用户群之间、用户与网站之间交互协作、信息交流，形成了网络社会结构，网络世界与现实世界的交互更为直接、更为强大，人与人之间的各式连接越发紧密。
Web 3.0（data web）时代，物质世界与人类社会实现全方位的信息交互。技术创新、信息业务聚合将成为主流，人们将基本协议一致的所有互联网应用移植、聚合到自身的开放平台上，使它成为一种新的、强大的媒体形式，成为现实世界与数字世界聚融的新景观。
Web 4.0（intelligent web）和Web 5.0（social machine）时代，机器将更好地进行文档过滤、语义搜索、动作代理等，最后实现万维网之父蒂姆·伯纳斯-李（Tim Berners-Lee）在1999年提出的“社会机器”，就是把整个人类社会的知识互联在一起。
从Web 1.0时代到Web 2.0时代再到Web 3.0时代，逐步建立了人与信息连接、人与人连接以及信息与信息连接，实现了大数据和网络的结合，提高了机器进行信息处理的效率，发现了不同数据之间的关联性。Web 4.0和Web 5.0时代，在结构化数据的基础上逐步实现了自动化和智能化，最后实现机器增强群体性智能。信息技术从“工具”变为“平台”，人们活动的各个环节正在被数字化、网络化、智能化和平台化，为信息共享、资源共享、服务共享带来新的机遇，同时为社会文化、政府监管、法律法规带来新挑战。
大数据与新媒体环境下的网络信息管理经历了以下几个阶段：
第一阶段，Web 1.0形态：精准监测，决策便利。Web 1.0形态下，可以准确监测某家媒体传播的影响力，根据预设的指标衡量它的传播效果，并根据这些结果做出决策。传统网站的影响力一般通过两个指标来衡量，一是转载总量，包括浏览量。传统媒体网站的共同特征是网站自己的流量并不会特别大，但它的很多原创内容会被门户网站和其他各种网站转载。衡量这些有传统媒体背景的网站的影响力不能单纯地看网站流量，还要去看原创内容转载后的情况。也就是以内容作为维度，掌握转载量，这是一个很重要的指标。二是转载内容会被多少用户看到，这个可以用页面浏览量（page views，PV）或者其他指标来综合衡量。
第二阶段，Web 2.0形态：挖掘信息，研判趋势。以社交媒体为代表的Web 2.0形态下，海量碎片化信息充斥网络，从中挖掘出有价值的信息，准确判断舆情趋势是关键，在此基础上对新媒体平台实施有效的干预管理。首先是要有效地监测。微博、微信平台的基础数据数量庞大、更新速度快，全部获取微博、微信的全量数据和全时数据有一定难度。实现有效监测需要建立新的数据指标体系，同时平台运营方需要进一步开放数据。其次是探索碎片化信息的分析手段。微博、微信传播的信息更加散乱和碎片化，用户随意发送信息，比如“火星文”在微博、微信中广为使用，就加大了内容的不完整性。最后是基于情绪的管理。通过网络上的信息研究网民情绪，在形成舆情热点之前做出有效干预。网民情绪一般分为愤怒、厌恶、高兴、悲伤、恐惧五种不同量级的情绪，以此来定义网民所发布的内容。情绪和实际行动之间有相当长的时间间隔，这就为有效干预提供了机会。
第三阶段，X形态：开放数据，构建模型。以微信为代表的新兴舆论场，从开放数据开始，建立微信传播特征模型和传播效果评估模型，在此基础上制定相应的舆情管理制度和方法。微信属于新兴舆论场，比微博平台更加封闭，更加去中心化、碎片化、“旋涡化”。解决数据封闭问题是微信舆情信息管理面临的第一个问题。其次是数据格式的复杂，传播形式除文字之外，还涉及音频、微视频、图片等，进行准确高效的分析和研判成为新的挑战。只有将音视频转化成文字后才能进一步分析，文字信息也需要先经过机器分析然后再进行人工干预。此外，微信用户的关系链更复杂，对应的可能是一个特定的传播模型，需要构建相应的方法论模型来对传播的重要节点实现有效管理。
无论是5G技术、微博、微信、位置服务还是未来将会出现的新媒介形式，它们都无法改变两个事实：一是媒介深入渗透人类活动的领域，在风险社会中扮演越来越重要的角色，对民主政治和公共事务影响越来越大；二是风险社会完全依赖发达的技术手段实现网络管理已经无法奏效。互联网传播是现实社会的“镜像”，网络虚拟世界是现实社会的反映与折射，社会存在的种种问题必然会在网络上得到真实呈现，各种矛盾和冲突多数会延伸到互联网，各种政治力量、不同利益集团以及各个阶层都纷纷在网上发声，以达到自己的目的，使得网络信息传播生态异常复杂。“抗争的核心场景类似于可以变换成几种构造的现代体育设施，每一个设计都对应不同的事件，有时这样的场景被用于很铺张的场面，在这样的场面中，官员们展示了他们最华丽的服饰和武器，在另外一些时期，挑战者和政府为残酷的战争拉开了架势。除此之外的一些时候，它变成了圆形剧场，上演着受压迫者的苦境和呼唤社会变迁的有悲剧意味的道德剧。”[1]场景的变化受限于社会政治、经济、文化的发展，但公众政治参与的积极性和主动性越来越强。
目前网络突发事件的研究不断走向深入，但仍然要面对一系列挑战。
挑战之一：随着社会的发展各类突发事件呈现出复杂多发、影响面广的特点，这一特征在大数据的时代背景下正全方位考验着传统突发事件的预防处置能力。现代科学高效的监测预警与决策系统要求我们能够及时提取和分析类型多样、结构复杂、规模庞大、传播迅速的大数据。
挑战之二：大数据背景下的“自媒体”时代，让越来越多的公众成为突发事件的利益相关者，挑战着传统管理系统的封闭性。网络突发事件发展中，每个人都是大数据的第一来源。这意味着，突发事件中越来越多的人将以“自媒体”的形式成为突发事件管理的利益相关者。在大数据和多元利益主体的相互作用下，传统封闭式的管理决策系统面临着极大考验，决策者不得不考虑来自诸多利益相关者的压力和诉求。
挑战之三：社会情绪借助互联网传播，使得当下人们对社会的不满、抱怨等情绪得以强化和放大，由此带来人们心理上的挫败感和不稳定，扩大了网络突发事件的发展态势。我们常常看到，一些网民在网络上发表言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，针对社会问题的网络讨论经常会出现围观造势的局面，更有甚者借助社交媒体平台进行线上动员和线下群体聚集活动。
大数据对社会情绪的捕捉和判断为网络突发事件的预防和应对带来前所未有的机遇。国际上早已开始抢占大数据时代的战略高地，并且广泛应用于社会的各个领域。2012年3月29日，美国正式对外发布《大数据研究与发展计划》，将“大数据战略”上升为国家战略，甚至将大数据定义为“未来的新石油”，把对数据的占有和控制视为陆权、海权、空权之外的另一种国家核心资产。2014年美国发布《大数据：把握机遇，守护价值》白皮书，再次强调大数据为经济社会发展创新提供了机遇，同时指出大数据应用可能会带来隐私、公平等治理的挑战。2016年美国发布《联邦大数据研发战略计划》，形成涵盖技术研发、数据可信度、基础设施、数据开放与共享、隐私安全与伦理、人才培养以及多主体协同七个方面的顶层设计，旨在创建面向未来的大数据发展生态。特朗普就任美国总统后，针对大数据的应用及产业发展给予高度关注，支持大数据项目实施及物联网、5G等基础设施建设，建立开放高质量的数据库。英国2013年发布了《把握数据带来的机遇：英国数据能力战略》，2017年发布了《数字战略2017》；法国2013年发布了《数字化路线图》，通过国家性战略规划，提升数据使用能力，挖掘数据价值。联合国相继发布了大数据政务白皮书，指出大数据对于联合国和各国政府来说是一次历史性的机遇。
可见，大数据在国家安全、公共安全领域的应用与研究探索不断深入，在网络突发事件应急管理领域，大数据的“4V”（规模性、多样性、高速性、价值性）特征对治理模式创新而言，更是具有重要战略价值。大数据的规模性是指巨大的数据体量与完整性，数据量从TB级别跃升到PB级别，这为数据完整性和大容量存储提供了可能；多样性是指类型繁多，在海量、种类繁多的数据间发现其内在关联；高速性是指大数据处理速度快；价值性则表示大数据的洞察力和价值，通过大数据挖掘和分析技术，将各种信号转化为数据，将数据处理成各类相关性信息，提高突发事件的科学预测能力，增强预警决策功能。借助大数据分析，可以在短时间内获取突发事件发生发展的最新信息，对事件进行实时跟踪监控，使得决策更科学、及时。同时运用大数据了解民众关心的议题和情绪，可以对引发突发事件的苗头信息及时捕捉、研判、处置，防止事态扩大造成不良影响。
大数据时代改变了突发事件的传统决策与应对方式，具体表现为以下三个方面。
一是多源信息打破了传统突发事件的决策信息管理模式。全媒体时代即万物皆可成为媒体，使得传播主体多元化、传播终端移动化、传播信息碎片化。移动互联网的微博、微信、微图、微视、秒拍等平台成为社会舆论的重要信源，实现了危机传播的零时差。作为自媒体平台的典型代表，微博赋予了公众话语权和媒介使用权，使公众在传播过程中扮演信息源、传播者、接收者等多重角色，成为公共危机舆情传播的新途径和集聚地，形成了“新的舆论中心”，极大地增加了突发事件危机信息管理的复杂性，对突发事件决策的信息获取、研判和分析提出了更高的要求。
突发事件决策是从信源经过信道到信宿的过程，即从信息输入、处理到输出的过程。信息是危机决策的核心要素，传统的信息管理在纵向历时信息传递上容易造成地方封锁信息，横向共时信息共享上容易产生部门信息隔离，同时社会信息无法发挥作用。全媒体时代由于突发事件信息分散、多元，信息生产、传播、扩散不受权力核心自上而下的控制，呈现自下而上、多级分散的网状传播路径特征，挑战了危机主体信息发布的权威性，降低了对危机管理对象行为的可控性，使得传统层级制的危机管理组织结构和决策模式的灵敏性和高效性受到挑战。
二是多元主体参与改变单一治灾因素。“自媒体”“自组织”的涌现及日益成熟，打破了突发事件中“治灾者—承灾者”这一传统利益相关者的界限和范围。危机事件中，越来越多的公民个体和社会组织以“自媒体”的形式成为危机管理的利益相关者。在决策过程中，政府部门、受灾者、社会组织、企业、新闻媒体、公众等不同的利益相关者，以不同程度和不同方式参与其中，发挥着重要的作用。如果决策者没有考虑到“治灾者”“承灾者”之外的利益相关者的诉求和压力，将陷入突发事件应对的被动局面。
新媒体迅猛发展，使得公民参与社会事务的意识和热情日益增强。尤其是公众通过社交媒体进行危机信息生产、发布、传播、评论，影响了传统媒体时代政府和主流媒体信息发布的决策权和控制权。公众不仅在网上关注突发事件的进展，而且在线下直接参与突发事件的处置过程，有时会引发非涉事个体演变为突发事件的间接利益相关者的情况。同时，社会组织不断发育和成熟，并积极主动地介入危机管理的决策和执行中。对于公众和社会组织的参与，若不进行及时恰当的沟通、协调和引导，可能会给突发事件的决策和执行带来困难。
三是多目标动态演进挑战传统突发事件决策的组织结构。危机管理本质上是一个复杂的多目标优化问题。与常规管理相对确定的环境不同，非常规突发事件具有复杂多变的演化规律，因此危机管理目标会在不同阶段动态变化，具有阶段性重点，在时间序列上需要进行轻重缓急的抉择。例如，事前以预防准备为主，事发时进行监测预警，事中进行处置救援，事后以恢复重建为目标。突发事件事发突然，发展演化速度快，事态复杂多变，使得危机管理的目标动态变化，网上的“舆情”和网下的“事情”相互交织，需要灵活扁平的危机决策组织结构对事件进行快速反应，动态调整决策行动方案。
大数据把“死的信息”变为“活的信息”，把决策行为从“谋而后动”转向“随动而谋”，推动传统治理由经验治理向科学治理转变。我国“十三五”规划提出实施国家大数据战略，把大数据作为基础性战略资源，全面实施促进大数据发展行动。党的十八届三中全会提出了“推进国家治理体系和治理能力现代化”的宏大战略目标。突发事件管理体系作为行政管理体系和治理体系的一部分，其预防和治理模式面临重要战略转型机遇。习近平总书记在2017年12月8日中共中央政治局就实施国家大数据战略集体学习中强调，要运用大数据提升国家治理现代化水平；要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化；要充分利用大数据平台，综合分析风险因素，提高对风险因素的感知、预测、防范能力。党的十九届四中全会指出，“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则。推进数字政府建设，加强数据有序共享，依法保护个人信息。”随着治理理念的深入，公众成为众多突发事件的利益相关者，扮演信息源、传播者和执行者三大角色。公众在网络上的言语表达，是社会情绪的晴雨表。一方面，政府相关部门可以运用大数据技术收集舆情和民意，通过分析相关数据，了解公众需求、诉求和意见，媒体报道的取向和走势；另一方面，网民通过短信、微博、微信、搜索引擎等工具迅速传播突发事件，政府可及时监控热点事件，挖掘舆情，追溯谣言信息的源头，对大数据进行恰当的管理、建模、分享和转化，从中提取新的深刻见解，并以过去根本不可能的方式做出决策。
大数据正日益显现出对人类社会变革的助推力。根据大数据带来的社会影响，哈佛大学社会学教授加里·金（Gary King）指出：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，无论学术界、商界还是政府，所有领域都将开始这种进程。”大数据除了对经济生活有巨大影响，同时也在政治、文化、社会等方面产生了深远的影响，有人说，三分技术，七分数据，得数据者得天下。移动互联网与社交网络的兴起，又将“大数据”带入新的征程，社交网络产生了海量用户以及实时和完整的数据，同时记录了用户群体的情绪。通过深入挖掘这些数据，可以了解公众的真实想法；通过分析这些数据信息，能够勾勒出社会的整体情绪变化趋势；通过使用恰当的舆情监测技术，了解公众对某一事件的真实情绪分布和变化趋势，有助于当事人和管理者制定更为精准的应对措施。大数据的舆情信息分析，为社会治理提供了新的手段。
网络已经成为社会事件形成的助推器、社会情绪的集散中心和传染速度的放大器。个体的喜怒哀乐或恩怨情仇通过相互宣泄、感染、传递、汇集而成为一种带有共性的情绪特征时，就不可避免地演化成社会情绪。特别是一些更具有社会传染性的消极情绪，甚至会转化为一种巨大的破坏性力量。如何实现对社会情绪的有效管理，避免使社会情绪主导公共突发事件议程，成为有效预防和治理网络突发事件的创新视角。大数据为网络突发事件的处置带来新理念、新变化和新思路，颠覆了突发事件传统应急管理的思维与方法，促使应急管理由被动转为主动，由事后转为事前，增强了网络突发事件应对的主动性和预测性，提高了政府的应急管理能力。日益开放与多元的社会中，涉及民生的领域日益广泛，责任型政府和回应型政府不需要对公众反映的问题给予廉价的同情和情绪化回应，也不应放任和迁就公众的消极情绪。构建稳定、顺畅的沟通渠道不仅可以连通公众情绪与政府决策过程，而且能够满足民众作为社会人或政治人表达和释放激情的渴望，还有助于公众实现情绪的自我控制，培育包容性的公共文化。正确认识社会情绪，尤其是引发网络突发事件的网民情绪，理解网民的社会情绪表达，厘清在网络突发事件不同发展阶段中各个主体的特征及表现，能够使政府、媒体、网民在社会问题的关注和讨论中形成反思性的情绪氛围，进行理性思考，努力塑造公众积极情绪并促进这一情绪资源转化为有利于社会稳定和发展的社会资源。
[1] 科特.新闻、公共关系与权力[M].赵兆丰，石琳，译.上海：复旦大学出版社，2007：115.