第二节 沟通的形式
按照沟通所使用的符号形式不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
一、语言沟通
语言沟通（verbal communication）通常是指用语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为。
“我昨天打破了父亲一只非常心爱的茶壶。”一个学生对我说。“令尊一定冒了很大的火吧？”学生居然回答：“没有！”“为什么呢？”我好奇地问。“因为我知道怎么讲话。”学生说，“我打破茶壶之后，跑去对父亲说：“我为您泡了十几年的茶，今天不小心打破了一只茶壶。”“真是会讲话，但是令尊怎么回答呢？”“我父亲也很幽默。他笑着说，“你打破了我的壶，得再泡十几年的茶。”由此可见语言沟通的重要作用。
（一）语言沟通的形式
沟通的形式较为复杂，沟通依据不同的划分标准可以分为不同的形式。
1.互通信息性交谈与治疗性交谈
医疗机构中的语言沟通依据沟通的目的不同分为互通信息性交谈和治疗性交谈两种。
（1）互通信息性交谈：
其目的是获取或提供信息，如患者入院时护士收集患者的信息，以及介绍医院环境、工作人员、规章制度等，都属于此类交谈。
（2）治疗性交谈：
分为两种类型。一为指导性交谈，由医护人员为患者指出问题发生的原因、实质，提出解决问题的方法，让其执行，其特点是交谈进行较快，效率较高，可以充分发挥医护的专业知识水平，但患者主动参与较少。二为非指导性交谈，是一种商讨性的交谈，沟通中医护人员和患者均处于平等的地位，患者有较多的自主权参与决策，但比较费时。
2.书面沟通与口语沟通
按照信息的传递方式，语言沟通可以分为书面沟通与口语沟通。
（1）书面沟通：
以文字和符号作为传递信息的工具实现的沟通，如信件、书本、报纸、文件等。书面沟通不受时空的限制，便于保存、查阅及核对。
（2）口语沟通：
以语言作为传递信息的工具实现的沟通，包括交谈、电话、汇报、讨论、演讲等。医护人员与患者之间的沟通主要采用此方式。在口语沟通中，沟通双方可以及时反馈，加之非语言行为的表达，沟通的影响力较大。
（二）语言沟通应注意的问题
语言是人类进行沟通最常见和最重要的工具。为了达到语言沟通的有效性，医护人员应注意以下几点：
1.词汇要通俗易懂
在与患者沟通时，医护人员应评估患者的教育程度和对语言的理解能力，选用患者易懂的语言和文字，用词要口语化，尽量使沟通双方使用相同的语言系统，避免使用患者不能理解的医学术语以及医院常用的省略语。
2.语义要准确规范
用语言表达某一信息时，含义要准确，使用的语言要符合语法要求，不能任意省略颠倒，这样才能正确地传递信息。
3.语音要清晰准确
语言规范的前提是语言标准，即讲普通话。医护人员不仅要会讲普通话，而且要注意训练自己的语音，必要时要尽可能地掌握当地方言。
4.语调和语速要适宜
沟通内容的表达在一定程度上借助于说话的方式，即语调的强弱、轻重、高低，这些语言中的声和调统称为“副语言”。说话者的副语言、谈话的速度可以影响信息的含义。在与患者沟通时，医护人员要根据不同的情形选择适宜的语调，语速要适当，不宜太快或过慢。
5.重视语言的治疗性
语言具有暗示和治疗功能，医护人员的语言与患者的健康密切相关，不仅可以“治病”，也可以“致病”。因此，与患者沟通时，医护人员应时刻注意如何提高语言的治疗作用，通过沟通使患者消除顾虑、恐惧等不良反应，建立接受治疗的最佳身心状态。
6.把握语言的原则性
医护人员应该注意把握语言沟通的原则，根据不同的沟通对象与情境，做到既有原则又灵活、既严肃又亲切、既坦诚又谨慎，只有这样，才能取得患者的信任，实现医患双方有效的沟通。
二、非语言沟通
“今天我们只需要简简单单地碰碰别人的前臂，肢体接触的接受者就能区别出感恩、怜和爱”——Dacher Keltner（肢体情感研究者）
非语言沟通（non-verbal communication），又称为身体语言沟通，是不使用任何语词的沟通，沟通双方往往利用非言语的身体线索，如语调、眼神、手势、面部表情、身体姿势和空间位置等传递信息。站立的姿势、温暖自信的笑容、眼睛投射出的光芒，都在自觉或不自觉中向对方传递着某种信息，即使是一个人的沉默也是在传递着一定的信息（如不赞成、感觉乏味或是值得思考）。表1-1列出了多种非语言沟通的解释与例子。
表1-1 非语言沟通的解释与例子
（一）非语言沟通的类型
非语言沟通的类型主要包括体态语言、空间效应、副语言三个方面。
1.体态语言
包括仪表和身体外观、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。在特定的环境下，体态语言的表达有其自身的意义，具体指代意义见表1-2。
表1-2 非语言信息的固定指代意义
（1）仪表和身体外观：
包括身体特征、服饰、仪容、姿态、风度等。患者的仪表可为医护提供其社会地位、职业特征、文化修养、精神面貌等方面的线索；医护的仪表也同样能引发患者的心理活动，对患者的治疗、康复起到一定的作用。
（2）面部表情：
面部表情是最常用的非语言沟通方式，能够起到解释、澄清、纠正和强化语言信息的作用。任何人际沟通都离不开表情。在与患者沟通中，医护人员应善于从患者的面部表情了解其真实状况，同时还要意识到自己面部表情的重要性，尽可能控制那些容易引起误解或影响医患关系的表情，如皱眉、撇嘴等，用真诚的微笑面对每一位患者。
有学者提出八种原始的情绪：兴趣、欢乐、惊奇、痛苦、恐惧、羞愧、轻蔑、愤怒，并假定每种情绪都是在某种神经（丘脑）的控制下出现的一种面部肌肉反应，因而具有相应的面部表情模式（表1-3）。
表1-3 不同情绪的面部表情模式
（3）目光接触：
指眼神的交流。眼睛素来被人称作“心灵的窗户”，是人与人沟通中最清楚、最直接的信息。沟通期间保持目光接触，可以表示尊重对方并显示在注意倾听对方的讲述。
（4）身体的姿态和步态：
是一种表达自我的形式，可以反映人的情绪状态、健康情况和自我概念。医护人员可以通过观察患者的姿态和步态，收集有用的信息。
身体姿态是情绪表达的方式之一，人在不同的情绪状态下，会展现出不同的身体姿态，高兴时“捧腹大笑”、恐惧时“紧缩双肩”、担忧时“坐立不安”、愤怒时“暴跳如雷”。另外，身体姿态还具有信息传递功能，一位女士笔挺地站着，两手交叉抱在胸前，她所发出的信息可能是她是一个高控制欲的人或“我在怀疑你的处理！”“我不在乎你！”因此，身体姿态所传递的情绪和信息在医患沟通过程中非常重要。
（5）手势：
是一种特殊的交往方式，可以用来描述和强调语气、澄清或替代某些语言信息。例如，在沟通开始的时候，用热情的手势请对方坐下，会使对方感到轻松，容易进入话题；与聋哑人或不能说话的患者交流时，手势的运用是最重要的沟通方式。
（6）触摸：
是一种有行为而无声的语言，是人际沟通时最亲密的动作，可以表达关心、体贴、理解、安慰、支持等多种情感。例如，对产妇、哭闹的患儿，或发热、疼痛、应用呼吸机的患者以及临终患者等，使用触摸可以起到治疗性帮助的作用。但是触摸也是一种易于被误解的非语言表达形式，受性别、年龄和文化因素的制约，触摸对不同的人具有不同的意义。在医疗沟通中，医护人员应注意服务对象的文化和社会背景，审慎地、有选择地使用触摸技巧。
在医疗和人际沟通中，肢体接触也具有非常重要的意义。
肢体接触可以促进人类的机体活力。蒂凡尼·非尔德（Tiffany Field）发现，对早产儿按摩可以引起婴儿高达47%的体重增长，这意味着肢体接触可以促进婴儿茁壮成长。此外，肢体接触可以减轻疼痛和精神压力。有一项研究观察了30名婴儿，在他们被割破足跟采集血样的过程中，有些婴儿由妈妈抱着，处于全方位、皮肤对皮肤的接触状态。其他婴儿则被裹在摇篮里实施采血。研究发现，那些抱在妈妈怀里的婴儿哭叫的次数比对照组少82%，他们脸上的痛苦表情少65%，他们在采血过程中心率也较慢。
2.空间效应
指沟通双方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离，它关系到个人空间和周围环境以及他们的相互影响。在医疗服务中，医护人员应尊重患者的意愿，保持对距离的敏感性，保护患者的隐私权和安全感，注意距离的有效性和舒适感所起的作用。人际交往的距离大致分为4种。
（1）亲密距离：
指沟通双方相距小于50cm，一般只有感情非常亲密的双方才会进入这个距离。但在一些特殊情境中，如电影院、公交车、电梯中，人们的空间距离也十分接近，此时，人们会采取一些行为以增加彼此的心理距离，减少心理的不适。在医疗、护理工作中，有些操作必须进入亲密距离才能进行，如换药、伤口清理、触诊、静脉输液、皮肤护理、口腔护理等，此时应向患者解释，取得患者的配合。
（2）个人距离：
沟通双方相距50～100cm，这也是比较亲近的交谈距离，适用于亲朋好友之间的交谈，同时也是医患、护患沟通的理想距离。医护人员在了解患者病情以及解释某项操作时，常选用此距离。
（3）社会距离：
沟通双方相距1～4m，这是正式社交或公务活动常用的距离。医护人员查房时站着与患者对话或交代某事时，常选用此距离。
（4）公众距离：
沟通双方相距4m以上，常出现在作报告、发表学术演讲等场合。在此区域内，人们互动的机会相当有限，也较难进行双向沟通，因此不适合进行个人交谈沟通。
3.副语言
又称为类语言，指伴随语言沟通时所产生的语速、语调、语气、语量、节奏、语言的流畅性及“嗯”“哦”“呀”等附加音，副语言的表达反映了人说话时的情绪、情感和态度，起补充、加强语言本身所传达意思的作用。同样的一句话，伴随不同的类语言，就会有不同的效果和意义。
（二）非语言沟通的特点
非语言沟通在人际交往中有着不可替代的特殊地位，这是由它自身的特点所决定的。非语言沟通的特点包括以下几个方面：
1.广泛性
运用身体语言进行沟通，是每个人都具有的能力。在人们的日常交往中，非语言沟通使用广泛，影响力较大。心理学家研究发现，几个月的婴儿就具有了观察别人表情并对其作出恰当反应的能力。
2.连续性
在日常生活中，人与人之间的语言沟通是间断的，而非语言沟通则是一个连续的过程。只要双方在彼此感知范围内，就可以通过非语言行为保持不间断的沟通。
3.真实性
在人际沟通中，双方可以有意识地控制语言的选择，以修饰、掩盖自己的真实意图和情绪；而非语言沟通是语言沟通时伴随的一些表情与动作的变化，有时是无意识的，甚至是自己无法控制的，更能表现人的真实感情。
4.模糊性
即体态语言的不确定性。非语言沟通与语言沟通相比，表达的意思朦胧含蓄，社会规范性较差，其模糊性表现在同一动作的多解性方面，在实际运用中容易造成曲解或误会，应予以注意。
5.通用性与民族性
在不同的文化背景中，许多体态语言的含义是相同的或接近的，显示了体态语言跨文化的特征，但是由于受种族、地域、历史、文化、风俗习惯等影响，出现了较多的差异，形成了每种文化自己独特的体态语言。因此，对体态语言的解读必须结合多方面信息综合判断。
（三）非语言沟通的作用
医护人员在与患者沟通时，应特别注意自己的非语言性表达，同时要善于观察患者的非语言信息，提高双方的沟通效率。在日常交流中，人们所采用的沟通形式有60%～70%是非语言沟通。非语言沟通可以准确反映沟通双方的思想和情感，并强调、修饰、支持与补充语言沟通，而且在特定的环境下可以替代语言或辅助语言。
1.表达情感、意愿
非语言行为经常成为人们真情实感的流露，对语言沟通具有补充作用，特别在人际沟通过程中需要传递情感时，非语言沟通常常比单纯的语言更为生动、形象。在医疗、护理活动中，医护人员往往可以通过一个眼神、一个动作来替代语言行为，表达语言所难以表达的内容。
2.验证信息
非语言行为是一种符号，能传递一定的信息。患者及其家属由于医院陌生的环境和特殊的卫生设施，常常会产生恐惧和不安，为了减轻这种不安，他们会特别留意医护人员的非语言行为。尤其是当患者不能理解医护人员复杂的医学术语时，或者他们认为医护人员掩盖真实病情，以及由于医护人员工作太忙而没有时间沟通时，患者会更加仔细地观察医护人员的非语言行为，以此作为获取和验证信息的主要方法。
3.调节互动
非语言沟通具有调节互动行为的作用。在医护人员与患者及其家属的沟通中，存在着大量的非语言暗示，如点头、皱眉、降低声音、靠近或远离对方等，所有这些都传递、修饰、加强或否定语言行为，进而调节双方的互动行为。