第三节 照护者的沟通技巧

第一次见面如何给患者留下好印象

（1）与患者第一次见面时，应热情相迎、目光正视、微笑问候，并进行自我介绍，如“您好，我叫××，很高兴认识您。”使患者感到温暖、亲切。

（2）简短介绍自己的工作经历，增加患者及家属对自己的信任感。

（3）对待患者应态度温和，认真询问患者病情并聆听家属交代的注意事项。

常用的礼貌用语有哪些

（1）沟通时应使用文明用语，以表达恭敬之意。常用的礼貌用语包括：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

（2）见面时，应主动问候以表示友好，如“早上好”“下午好”。

（3）征求意见时，可以说：“您好，我可以这样做吗？”

（4）在别人遇到困难时，可以说：“请保重”“别着急”。

（5）向他人道歉时，可以说：“请原谅”“很抱歉”。

在工作中应如何倾听患者要求

（1）学会倾听是一个人的修养，认真倾听是对患者的尊重。

（2）在与患者日常交谈中，谈话距离应保持1米左右，眼睛应注视对方，表情保持亲切、自然。

（3）耐心倾听时，不要随意打断患者说话，要让患者时时刻刻感受到你在关注他。

沟通中的禁忌有哪些

（1）在沟通中，照护者要注意自己的言行举止。不可以采用叉腰、耸肩、无精打采、摇头晃脑等不良姿势与患者交谈。

（2）应注意自己的语气和态度。

（3）禁止不规范行为、不尊重语言极不负责、不耐烦的语气。

怎样应对工作中的冲突

（1）发生冲突时，应巧妙地使用多种方式合理应对。

（2）如果是自身的错误，不要刻意回避问题，要真诚、虚心地接受并予以改正，如“对不起，我知道是我的问题，以后一定予以改正”。

（3）如果不是自身的错误，也要用心平气和地方式去解决问题，要让患者觉得照护者稳重大方、和蔼可亲，如“您不要生气，我以后会更加注意”。

日常应如何与患者进行沟通

（1）在日常交谈沟通中，照护者要自然诚恳、礼貌待人、举止规范，让患者感受到温暖、舒适、被关怀，如“早上好，昨晚睡得好吗？”“今天的天气真好，我打开窗换下空气好吗？”

（2）真诚的关爱才能更好地融洽相处，才能使患者更加依赖照护者，如“您今天感觉怎么样？”“我扶您下床活动一下好吗？”“您长时间卧床，需要我帮您按摩一下吗？”

（余毅　张艳）