第五节 药学部组织与职责

一、药学部组织结构

二、药学部职责

（一）管辖范围

药品供应、门急诊药房、中药房、住院药房、制剂室、临床药学室、输液配制中心、质量控制、药学信息科研

（二）工作职责

1．遵守国家法津、法规、行业技术规范和医院规章制度。

2．负责全院的药事管理工作，承担医院药事管理与药物治疗学委员会的日常工作，负责建立、健全与药事管理相关的各项工作制度和技术操作规程。

3．负责组织管理全院临床用药和各项药学技术服务，协助制订用药指导原则和相关规定。

4．建立健全医院药品质量保证体系及监督、检查制度，确保药品质量。检查和监督各医疗科室合理用药，确保安全有效。

5．根据医院医疗和科研需要，负责全院药品的采购、供应、保管及调剂工作。

6．制订医院《基本用药供应目录》，编写《处方集》。

7．制订药学部人才培养与梯队建设计划，根据本学科的发展有计划地培养和调整科室各类人员。

8．制订药学部工作人员岗位职责，完成人员考核工作。

9．负责建立药学信息系统，提供用药咨询服务。

10．指导、督促临床合理用药，协助医师制订个体化给药方案

11．开展药物不良反应监测工作，协助临床遴选药物。

12．开展药物经济学研究、对医院药品资源利用状况和用药趋势进行分析

13．结合临床需要开展自制制剂配制工作和新制剂、新剂型研究。

14．接受有关的行政执法机关监督检查，提供抽验药品，报告药品使用情况。

15．制订进修药师及实习药师教育培训计划，承担各类教学任务，提高教学能力。

16．开展科研工作，努力获取国内外各类科研基金，争取发表高质量学术论文。

17．学习和运用国内外医药学新理论，积极开展新技术。

18．落实加强医德医风建设的措施，加强政治思想工作。

19．协调本部门与各相关科室的关系。

20．完成医院各级领导交给的指令性任务。

（三）工作要求

1．按要求高质量完成各项任务。

2．每年1月份完成药学部年度工作计划，12月份完成年度工作总结。

3．进修药师、实习药师培训满意度为90%以上。

4．设置安全员，健全安全制度，检查、落实安全、保密制度的执行。坚持每月对毒麻药品、消防安全进行检查，在大节日前科主任进行督促检查。

5．坚持科室领导小组例会，每月至少1次，研究讨论本部门的重大事务，有记录。按时参加周会，及时、准确传达上级指示并认真落实。

6．加强职业道德建设和思想政治工作，每年政治学习不少于4次。

7．开展新技术、新方法、新药研究，全科具有中级以上任职资格的人员人均发表论文0.5篇以上。

8．每年l月份制订本部门的业务培训计划，业务学习每年不少于12次。

9．严格执行国家物价政策和医保政策，定期检查药物价格执行情况，发现问题及时纠正，控制年药品收入在全院年度业务收入中所占的比例小于45%。

10．科室贵重仪器有专人负责，制订并严格执行操作规程，发现问题及时和有关部门联系解决，保证日常工作的正常进行。

11．认真执行规范化服务标准，使本部门的满意度达90%以上。

12．每月初将业务收支情况及时上报计财部。

13．按要求完成各项质量控制指标。

（四）各级管理人员职责

1．药学部主任职责。

（1）负责组织学习国家法律、法规和医院规章制度，落实法律、规章的遵守、执行情况，并进行监督检查。

（2）负责制订本科室的发展规划、工作目标、工作计划和质量监控方案，组织实施，定期或不定期检查、总结和汇报。

（3）负责组织学习行业技术规范、医院各项工作制度、工作程序、操作程序和服务规范，落实遵守、执行情况，并进行监督检查。

（4）负责本科室的质量管理工作。

（5）掌握药学专业国内外发展趋势，跟踪最新技术动态，监测、分析、评估与药学相关的政策、经济、技术、管理等环境因素的变化，并依据本科室的具体情况提出新的战略或对策。

（6）负责本科室人才培养与梯队建设计划，根据本学科的发展，有计划地培养和调整科室各类人员。

（7）负责制订科室各类人员岗位职责，组织实施年度人员考核工作。

（8）负责医院、科室的业务学习、政治学习计划的实施。

（9）负责药事管理与药物治疗学委员会会议的召集和组织工作，负责药事管理与药物治疗学委员会在闭会期间的日常工作，贯彻相关的药政法规，组织监督、检查全院的法规执行情况。

（10）组织编写《基本用药供应目录》、《处方集》及《药讯》的出刊、发行等。

（11）负责医院药品引进工作，负责组织、检查药品的采购、供应及保管工作，并进行监督检查。

（12）负责拟定药品经费预算，承担药品账务管理工作，对各项经济指标的完成情况负责。

（13）负责制订本科室的人员培训和国内外学术交流计划，并组织实施。

（14）负责本科室医德医风建设工作，注重精神文明和药学职业道德建设，掌握全科人员的思想动态、业务能力和工作表现。

（15）主持召开科室领导小组会议、科周会，通报医院发布的信息，传达会议精神，就科室重大问题进行决策，并布置实施。

（16）负责处理投诉。

（17）负责落实消防、治安、保密、安全的有关规定。

（18）负责接受有关行政执法机关的监督检查，提供抽检药品，向相关的检查人员报告药品使用情况等需说明的问题。

（19）负责组织本科室非常规、非低值易耗仪器、设备、办公用品采购工作的论证和决策。

（20）负责组织论证新技术、新制剂、新药的开发，并就此做出决策。指导药物经济学、临床药理、临床药学、药物不良反应等工作，组织实施新药的临床验证、评价工作，组织实施药物遴选和用药目录确定工作，指导开展药物咨询工作，监督临床合理用药。

（21）负责本科室的绩效工资分配工作。

（22）协调本科室与相关科室、医院行政机关的关系，协调有关工作。

（23）完成医院各级领导交给的指令性任务。

2．药学部副主任职责。

（1）在药学部主任的领导下，积极协助主任做好部门的各项工作和任务。

（2）做好自己分管的工作。

（3）其他各项参照主任职责执行。

3．药学部秘书职责。

（1）做好科周会、质量与安全小组有关活动、会议的记录。

（2）认真组织落实科里工作会议形成的决定、决议；组织协调各部门工作关系。

（3）参与制定药学部的各项规章制度、岗位职责、操作规程，并督促检查各项规章制度的执行情况。

（4）负责各种会议记录、资料的保管。

（5）负责科室考勤、排班情况上报。

（6）完成药学部主任交办的其他任务。

4．药学部质量与安全管理员职责。

（1）负责药学部全部质量与安全工作的检查、监督和指导，及时处理质量问题。

（2）在药学部内享有对质量与安全的裁决权。

（3）贯彻执行国家有关药品质量与安全管理的法律、法规和行政规章，督促药品质量与安全管理规章制度在药学部的执行。

（4）对药学部药品质量与安全管理网络的完善负有责任。

（5）贯彻药学部的质量与安全政策，具体实施质量与安全管理。

（6）参与药学部质量与安全管理性、技术性、规范性文件的制订，提出文件的修改申请和方案。

（7）参与药学部质量与安全管理组织年度评价、质量持续改进和药事质量事件的处理工作。

（8）参加质量与安全领导小组会议，就质量问题提出意见和建议

（9）召集、主持质量与安全管理小组会议。

（10）接受、处理质量投诉、查询。

（11）对不合格药品的审核、确认，及处理过程进行监督。

（12）对违反质量与安全管理制度和工作程序的行为提出否决的建议。对不具备质量保证能力的供应商、质量存在严重问题的药品，有权向相应部门负责人建议暂停购进。对药学部内部质量事件的处罚有建议权。

（13）为质量与安全领导小组提供质量咨询，接受药学部各级人员的质量查询，向质量与安全领导小组提出质量建议。

（14）收集药品质量信息，并对收集的各种质量信息进行分析和处理、利用。

（15）做好会议记录、报告编制和质量档案的管理工作。

（五）各岗位负责人职责

1．调剂室负责人职责。

（1）认真落实各项药政法规和规章制度，做好本部门检查监督工作，保障医疗安全。

（2）负责本部门药品请领工作。

（3）负责本部门工作人员岗位安排，按时上报排班表。

（4）负责本部门工作人员岗位培训及流动，组织实施工作人员考核工作。

（5）按时汇总各类报表，按时上报有关部门。

（6）门诊调剂室负责门诊诊疗区备用药品的管理。病房调剂室负责病区备用药品的管理。

（7）强化本部门工作人员服务意识，改善服务态度，在职责范围内，解决医患纠纷。

（8）协调本部门各岗位工作，保证工作有序进行。

（9）定期组织本部门工作人员学习，传达医院精神、通知等，学习专业知识，提高业务水平，拟定实习人员教学计划。

（10）负责本部门安全工作，督促安全工作落实情况，增强职工安全意识。

（11）处理本部门各种突发事件。

（12）负责本部门全面质量管理。

（13）负责相应区域环境卫生，监督检查本部门环境卫生，保持工作环境整洁。

（14）与临床、后勤等其他部门沟通和联系，保障药房工作顺利进行。

（15）负责本部门实习学生带教及授课工作。

（16）制定本部门管理制度、岗位职责、工作流程及工作目标。

（17）落实效期药品管理制度，按规定对药品有效期进行管理和检查，每周及时与有关部门沟通、交换信息、调剂、退换药品等，最大限度地防止浪费。

（18）按时汇总各类报表，按时上报有关部门。

2．药库负责人职责。

（1）在药学部主任的领导下，负责药库的日常管理工作，定期制订工作计划并组织实施。

（2）认真落实各项药政法规，组织实施各项规程，起到检查监督作用。

（3）执行新药审批后购入药品的相关事宜。

（4）负责药库的全面质量管理，并按规定完成质量管理工作。

（5）负责监督药品采购计划的执行。

（6）协助药学部主任规范进药渠道，监管用药环节，处理药品采购中出现的问题。

（7）负责药品信息管理工作。

（8）负责监督药品账务管理工作及药品结算工作，每月按时向药学部主任上报各类相关报表。

（9）负责药库的各项安全保卫工作，检查落实情况。

（10）负责药库工作人员的管理及考勤工作。

（11）负责做好药库年终总结工作。

（12）负责组织特殊及抢救用药的供应工作。

3．制剂室负责人职责。

（1）批准或否定原料、包装材料、中间产品、待包装产品和成品的使用。审定批生产记录，作出成品可否放行的结论。

（2）主持编写、修订制剂配制机构的规章制度和操作规程。

（3）主持制订和审核标准工艺规程的原始记录格式。

（4）主持制订生产工艺及设备的验证方案及实施细则。

（5）主持完成每年一次的制剂生产管理自查工作，并写出自查与整改报告。

（6）负责进一步论证和审批设备采购计划与包装材料采购计划。

（7）组织实施大型设备的安装与抢修。

（8）负责制剂配制人员的全面培训工作。

（9）与药检室人员配合，共同处理制剂配制过程中出现的异常问题。

（10）对制剂生产有关质量的人和事负有监督实施、改正及阻止的责任。

（11）负责或授权给制剂生产部门负责人对制剂成品批生产记录的审核签字放行。

4．质检室负责人职责。

（1）在科主任领导下，工作中严格执行药品检验的各项工作制度，负责药检室全面管理工作。根据日常工作中收集和发现的问题，定期向制剂室负责人提出保证制剂质量的意见和改进建议。

（2）对制剂生产有关质量的人和事负有监督实施、改正及阻止的责任。

（3）承担或协助新产品研制、工艺改进、验证等工作。

（4）处理被投诉制剂质量问题。调查了解情况，并作出初步分析判断，报制剂质量管理组织及制剂配制机构负责人。

（5）根据药检室工作内容与性质划分工作岗位，负责制定各岗位职责。

（6）对药检室各岗位工作进行监督、检查。

（7）负责对检验用的试剂、试液、标准品（或参考品）、标准溶液、培养基等制定管理办法，并监督实施。

（8）负责对检验用的设备、仪器等制定维护、管理办法。

（9）负责药检室每月工作量汇总与上报。

（10）负责撰写本室年度工作总结。

（11）负责安排药学院校学生在本室的实习及带教工作。

5．药品采购员职责。

（1）负责全院药品和医疗用消毒品的采购。

（2）负责麻醉药品、第一类精神药品、特殊药品的采购及财务结算。

（3）负责将发票及入库单报药品会计做账务验收。

（4）负责药房及库房破损、效期、价格等问题药品的处理及上报工作。

（5）负责建立维护供应商档案。

（6）每月向负责人上报相关数据。

（7）负责每月进行相关质量自查。

（8）完成药学部主任、药库负责人安排的其他临时性工作。

6．临床药学室负责人职责。

（1）负责临床药学室全面工作，对药学部主任负责。

（2）与药学部主任共同制定临床药学发展规划、工作目标、方针及实施计划。

（3）负责组织、协调室内及室间工作，使本室工作与药学部的整体工作相适应。

（4）统筹安排室内工作，为实现临床药学工作全面的规范化及信息化而努力。

（5）负责按有关法规，组织制定相关的工作制度及各项标准操作规程，并负责执行和监督。

（6）负责审查、监督室内成员的工作质量、进度及效率。

（7）对室内普遍性问题负责归纳提案，提交药学部主任。

（8）组织实施室内的计算机信息化管理，不断完善各种数据库管理。根据数据信息，分析掌握室内工作状态。

（9）制订学习、培训计划，并组织协调室内、外的各种培训工作。

（六）各级药学技术人员职责

1．主任（中）药师职责。

（1）在药学部主任的领导下，负责本专业的日常技术工作。

（2）起草、参与制订药学部各项技术规范、业务规范。

（3）指导下级药学人员的技术、业务工作。

（4）组织开展临床药学工作，指导临床合理用药。

（5）参加重要、复杂、高难处方、制剂的调剂、药检、药物信息咨询和饮片加工。

（6）参与药学部的质量管理和技术考核。

（7）解决技术难题，总结技术经验，撰写技术报告。

（8）组织并亲自参加药学研究和新药临床研究，组织开展药物评价和药物经济学研究。

（9）负责组织和申报各级科研课题。

（10）组织、指导本专业的业务学习，承担相应的教学工作。

（11）指导下级药学人员撰写论文和技术报告。

（12）收集、整理、传播技术情报，介绍药品、技术动态。

（13）就技术问题向各级管理人员提供咨询意见和建议。

（14）服从医院调剂，积极承担临时紧急医疗、公益任务。

2．副主任（中）药师职责。

（1）协助主任药师的工作，接受主任药师的技术指导，服从主任药师的技术决定。

（2）在没有主任药师的情况下，代理主任药师的职责。

（3）在技术或检验报告复核、研究课题负责人、部门技术负责人、不良反应监测管理等重要技术岗位上，承担具体技术工作。

（4）发现、报告、参与解决技术问题，总结技术经验，撰写技术报告。

（5）主持本专业的业务学习。

（6）指导下级药学人员的技术、业务工作。

（7）指导下级药学人员撰写论文和技术报告。

（8）收集、整理、传播技术情报，介绍药品、技术动态。

（9）服从医院调剂，积极承担临时紧急医疗、公益任务。

3．主管（中）药师职责。

（1）协助上级药师的工作，接受上级药师的技术指导，服从上级药师的技术决定。

（2）在审方、处方复核发药、复杂处方和制剂的调剂、复杂饮片临时炮制、首次购入和质量可疑药品的验收、因质量问题退货签字、药师查房等重要岗位上和工作中，承担具体的技术工作。

（3）检查临床科室药品使用、管理，发现问题及时处理。解答临床提出的药品有关问题，协助临床搞好合理用药。

（4）负责并指导麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和放射性药品的使用、管理工作，严格执行有关规定。

（5）指导下级药学人员的技术、业务工作。

（6）发现技术问题，总结技术经验，撰写技术报告。

（7）参加本专业的业务学习，承担部分教学工作。负责进修、实习人员的带教工作。

（8）指导下级药学人员撰写论文和技术报告。

（9）收集、整理、传播技术情报。

（10）协助下级药学技术人员做好日常工作。

（11）参加值班。

（12）服从医院调剂，积极承担临时紧急医疗、公益任务。

4．（中）药师职责。

（1）在上级药学技术人员的指导下，从事具体技术工作。

（2）协助上级药师的工作，接受上级药学技术人员的技术指导，服从上级药学技术人员的技术决定。

（3）按照技术操作规范进行调剂、核对处方或方剂、制备制剂、一般饮片炮制加工、药品验收、养护和发放、清点、账务处理、信息处理等工作。

（4）负责麻醉药品、精神药品和医疗用毒性药品的使用、管理工作，严格执行有关规定，做到账物相符。

（5）为患者和医护人员提供药品使用咨询。

（6）承担不良反应监测、报告工作。

（7）参加本专业的业务学习。撰写学术论文。

（8）协助下级药学技术人员做好日常工作，参加教学，指导进修、实习人员的工作。

（9）参加值班。

（10）服从医院调剂，积极承担临时紧急医疗、公益任务。

5．（中）药士职责。

（1）在上级药学技术人员的指导下，从事具体技术工作。

（2）协助上级药师的工作，接受上级药学技术人员的技术指导，服从上级药学技术人员的技术决定。

（3）按照技术操作规范进行调剂、核对处方或方剂、制备制剂、一般饮片炮制加工、药品验收、养护和发放、清点、账务处理、信息处理等工作。

（4）参加本专业的业务学习。撰写学术论文。

（5）协助同级药学技术人员做好日常工作，参加教学，指导进修、实习人员的工作。

（6）服从医院调剂，积极承担临时紧急医疗、公益任务。

三、药学部工作制度

（一）工作制度

1．在分管院长领导下工作，既具有很强的专业技术性，又有执行药政法规和药品管理的职能性。

2．必须严格执行《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理规定》及《处方管理办法》等相关法律法规。

3．集体负责药品采购、保管、分发、调剂、制剂、质量监测，以及临床用药管理和药学服务等有关药事管理工作。

4．应根据相关的规范要求制订出科学的、完善的、可行的工作制度、操作规程和岗位责任制，并认真落实盒执行。

5．应经常以各种不同的形式组织本部门的各级各类药学技术人员，学习和掌握专业技术知识与技能，提高全体人员的技术和服务水平。

6．结合医院的功能、任务和本部门的实际情况，制定出切合实际的部门发展规划和服务工作计划，并予以实施。

7．必须牢固树立以患者为中心，面向临床的服务意识。积极倡导和鼓励药师参与临床药物治疗工作，开展临床药学服务。

8．建立专职专科临床药师制度。

9．按照国家卫生和计划生育委员会《医院处方点评管理规范（试行）》开展处方点评工作。

（二）领导小组工作制度

1．药事工作领导小组由药学部正/副主任和其他经选举产生的人员组成，人员为单数，药学部主任兼任领导小组组长。

2．药事工作领导小组应就药学部的科室建设、学科发展、科室管理等重大事项进行决策。主要职责是：

（1）审议、批准药学部的发展战略管理经营方针、长期计划和年度计划。

（2）审议、批准药学部的年度计划完成报告和年度总结，或提出修改、保留和批评意见。

（3）审议、批准药学部的规章制度。建议修改、补充、制定规章制度。

（4）审议药学部的机构设置、调整、职责划分，并向医院有关机构提出机构设置、调整、职责划分的建议。

（5）审议、批准药学部非管理岗位人员的聘任。

（6）就管理、医疗、教学、科研工作的安排提出建议。结合医院工作计划、工作安排，制订临时性的工作目标，并就其完成的方式、方法提出建议。

（7）审议、批准药学部的科室基金预、决算。

（8）审议、批准药学部的年度工作目标、年度工作总结和述职。

（9）考核、评价各级人员履行岗位职责的情况。审议、批准特殊奖惩事项。

（10）审议、批准药学部的新发展项目、科研课题选定、仪器设备购置计划。

（11）讨论、决定加强科内政治思想工作和职业道德教育的目标和措施。

3．药事工作领导小组成员有义务收集、反映员工的意见、建议和要求；有义务就药学部的各项工作提出意见和建议；有义务对应当保密的事项保守秘密。

4．药事工作领导小组实行民主集中制的领导原则。

5．药事工作领导小组会议是药学部领导小组的常设议事、决策机关。

（1）药事工作领导小组会议原则上每月召开一次，特殊情况可临时召集。领导小组会议由药学部主任主持。

（2）每个领导小组成员均可提交议题，所交议题须提前交药学部主任审核，议题确定后应及时通报其他领导小组成员，以便充分酝酿、准备。

（3）药学部主任或主持工作的副主任对所讨论的问题和待通过的决议具有决定权。主任不能出席时，由主持会议的副主任做出决定，事后需向主任汇报，并对决定负责。

（4）会议应做记录，记录应保存3年。

（三）药学部主任例会制度

为完善药学部的管理体系，保证管理的统一和有效，提高决策的科学性和民主性，特制订本制度。

1．药学部主任例会是药学部管理体系的重要组成部分，是传递信息的正式渠道，是保证药学部统一、高效地管理的重要机制。

2．药学部主任例会由药学部主任主持召开，各部门负责人和药学部主任指定的有关人员参加会议。

3．药学部主任例会工作内容。

（1）传达药品行政管理部门的有关指令和医院周会及其他相关会议内容。

（2）总结药学部一周工作。

（3）布置下阶段工作。

（4）协调各个二级科室的工作。

（5）讨论、决定药学部的制度、业务、人事、财务的一般性问题。

（6）就药学部的科室建设、学科发展、科室管理等重大事项进行讨论，形成决议。

4．参加例会的人员，必须履行如下义务：

（1）如实报告本室的工作情况和存在的问题，反映员工的意见、建议和要求。

（2）对药学部的各项工作提出意见和建议，就相关问题提供咨询意见。

（3）发扬团队精神，克服本位主义，以协作、共赢为原则，处理科室事务，协调各部门工作。

（4）对应当保密的事项保守秘密。

（5）药学部主任例会实行民主集中制的领导原则。

（6）各部门负责人应及时向本室人员传达药学部主任例会内容。

（7）例会每周召开一次，遇特殊情况可以临时召集或取消。

附：

（四）工作岗位轮换制度

为实现工作丰富化，提高职工的适应性，培养复合型人才，缓解组织内部冲突和加强协作，提高工作效率，特制订本制度。

1．药学部的工作岗位轮转指不同部门间的技术岗位轮转。

2．各部门负责人根据工作需要、职工身体状况和对工作的适应情况，提出轮转建议，报科办公室。

3．药学部领导小组对各部门的轮转建议进行审议，安排轮转计划。

4．轮转人员到岗后，由接收部门进行培训、管理，并享受所轮转岗位的待遇。

5．药学部主任可以根据工作需要、职工身体状况和对工作的适应情况，安排部门负责人之间的轮转。

6．药学部同一部门各岗位间的轮转，由本部门自行决定。

7．药学部全体职工必须服从轮转安排，未经批准拒不执行轮转计划，不到应轮转岗位报到并实际从事原岗位工作的，不论其是否上班，按旷工处理。

（五）药房负责人交接班制度

本制度适用于药库、门诊药房、病房药房、中药房负责人交接工作时使用，目的是使交接班顺利完成，接班者能较快熟悉工作，并在原负责人（以下简称交班者）基础上持续质量改进。

1．账目交接。

（1）药品清点。交班者和接班者应在交接前合适的时间内进行药品的清点，清点时两人必须共同参加，相互配合，有步骤、有条理地完成盘点，不得多盘或少盘（包括破损药品），对盘点中遇到的事情两人协商解决，盘点后两人核对盘点表，对需要改正的部分，两人都要在修改部位签字，核对无误后，两人共同在盘点表上签字。盘点表由接班者计算金额，由交班者核对无误后两人在金额处签字。

（2）药品交接。由交班者对盘点的药品、出库的药品、处方销售金额、计财部收入金额、破损药品、支票领药、调价及包括借条在内的其他支出，进行汇总，形成书面材料，交给接班者，并告知计算方法和数据来源，接班者对书面材料认真核对，无误后和交班者一起签字，一起将书面材料交于科主任。

2．物品交接。

（1）物品交接。交班者应将现有物品书面或口头告知接班者，内容包括：物品名称、数量、用途、使用方法、注意事项等相关内容。

（2）钥匙交接。交班者将与工作有关的所有钥匙都交给接班者，不得私留或私配。

3．工作交接。

（1）交班者应在交班前将工作的流程和注意事项详细教于接班者，接班者要认真学习，仔细询问，交班者要耐心讲解，以便接班者在接班后顺利的工作。

（2）交班者应将现有工作人员安排情况告知接班者，并告知相关人员的特点以备接班者参考。

4．其他。

交接过程中如遇其他问题，交班者和接班者应协商解决，原则是有利于工作。如协商不能解决，则交于科主任指导解决。

（六）值班制度

为加强值班管理，防止空岗发生，特制订本制度。

1．门急诊药房和住院药房实行24小时值班制度。

2．法定节假日，各部门必须提前安排值班人员，并将排班表上报科办公室。

3．值班人员不得擅自换班或替班，否则，按规定处理。

4．值班人员应严格遵守医院及科室的规章制度。

5．值班人员不得擅离职守，不得推诿责任。

6．值班期间，遇到不能处理的重大、紧急、疑难问题，应及时向部门负责人、科主任及医院总值班室报告。

7．各部门安排长期和节、假日临时听班人员，负责非工作时间的业务重大、疑难事项和临时事项的处理。

8．因故不能值班（听班）时，应提前一个工作日以上报本部门负责人批准，进行调整。

（七）检查考核制度

为督导药学部各部门制度落实，加强科室管理，特制订本制度。

1．药学部质量领导小组或其指定人员，应定期或不定期对各部门的工作及制度落实情况进行检查考核。

2．检查方式分为定期检查、抽查及暗查等。

3．检查人员应客观的对各部门的检查结果进行评价，当场提出被检查部门存在的问题，并提出改进建议。

4．被检查部门应对检查存在的问题尽早制定整改措施，报质量领导小组审核后予以落实。

5．质量领导小组对各部门的检查结果进行评比，并予以奖罚。检查结果差的扣发当月绩效工资50～100元，检查结果优秀的部门奖励50～100元。

6．各部门参照科室规定或制定实施细则，明确责任人，对检查涉及的责任人进行奖罚，并与当月的考核结果挂钩。

7．质量领导小组对检查结果及奖罚情况及时通报。

8．质量管理员应将检查结果备案、归档。

附：

（八）绩效考核制度

为加强职工管理，充分发挥其主观能动性，建立、健全职工考绩档案，为评先、评优提供依据，特制订本制度。

1．对职工进行考核，是选拔人才、合理使用人才的重要依据，也是为职工评先、评优提供依据的有效手段。对于调动广大职工的积极性，认真履行岗位职责，激励先进、鞭策后进，具有十分重要意义。

2．对职工考核要严格掌握不同岗位的考核标准，以履行岗位职责或任期目标的工作实绩为主要内容，按照岗位职责确定考核内容和细则。考核内容一定要有明确的数量、质量和效益的要求，体现科学定量的考核原则。

3．考核坚持实事求是、公正合理的原则。

4．对职工的考核，必须坚持制度化、经常化。凡未经考核的职工，不能参加评先、评优及专业技术职务的评聘晋升。

5．考核结果分为优秀、合格和不合格三个档次，作为晋升、奖惩的主要依据，充分体现奖优罚劣、鼓励竞争、优上劣下和按劳分配原则。

6．考核分为三级，科主任由医院领导进行考核，药学部各部门负责人由科主任进行考核，一般职工由所在部门负责人进行考核。

7．考核必须有量化指标，药学部制订量化考核通则，各部门根据据此制订量化考核细则。

8．各部门负责人每周将本部门量化考核结果上报药学部主任，科主任年底将考核结果汇总，作为评先、评优的依据。

9．建立健全职工的考绩档案，做好考绩档案的管理工作，考核结果要记入考绩档案。

附：

（九）奖惩制度

为严明纪律，奖励先进，处罚落后，充分调动起职工积极性，提高工作效益，特制订本制度。

1．奖励。

（1）奖励方式。根据工作成绩的大小，可分别给予表扬、评优评先、发给适当绩效工资等。

（2）凡本科职工有下列表现者，应给予适当奖励：

①忠于职守，遵纪守法，处处起模范作用，全心全意为人民服务，成绩突出者。

②严格遵守岗位操作规程，岗位表现优异者。

③服务态度好、服务质量高，获得患者表扬或同行认可者。

④对科室发展提出合理化建议并被采纳者。

⑤环境卫生评比优异的部门或个人。

⑥在医疗、教学、科研工作中有较显著的成绩：获省级以上医疗、教学、科研成果奖或获省级以上科研课题经费资助者；在工作上有发明创造其成果填补了省内或国家空白者；在核心期刊发表论文者。

⑦其他方面具有值得奖励的表现或行为。

（3）奖励。

①对科室发展提出合理化建议并被采纳者，每次奖励50～100元。

②其他方面具有值得奖励的表现或行为，由科室讨论，给予适当的经济奖励。

2．处罚。

（1）处罚方式：批评、写检查、经济处罚、交给医院处理等。

（2）处罚内容及细则。

①劳动纪律方面。

a．迟到或早退每5分钟扣绩效10元，迟到20分钟以上按脱岗至旷工处理。

b．脱岗20分钟到1小时内扣发当月绩效的50%,1～3小时内扣发80%,3～4小时内按旷工半天处理。因脱岗造成不良影响情节严重者，除扣发绩效工资外，交医院研究给予行政处分。

c．旷工半天扣发当月绩效，旷工1天扣发两个月绩效，旷工2天扣发半年绩效，旷工3天以上扣发一年绩效，并按医院有关规定处理。

d．值班时严禁饮酒、打牌、下棋及玩游戏等娱乐行为，违者扣发当月绩效，影响恶劣者交由医院处理。

e．未经部门负责人许可自行调班、替班等，每发现一次扣发绩效50元。如出现脱岗、空岗等情况，按脱岗或旷工处理。

f．各部门必须严格执行请假报批手续，无请假手续或手续不符合规定而不到岗者，按旷工处理。

g．职工在院内或科内无理取闹、打架、斗殴、闹事等影响正常工作者，除书面检查外，扣发当月绩效工资，视情节轻重给予严肃处理。

h．职工应自觉执行各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导，听从指挥，服从工作需要和工作调动，对拒不执行及严重违反规章制度和劳动纪律，劝告无效者，按照医院有关规定处理。

②服务态度及服务质量方面。

a．职工上岗时必须佩戴胸牌，违反规定者每发现一次扣发绩效10元。

b．严禁与病人吵架，凡对待病人冷、硬、顶、吵、态度恶劣等被投诉至科里，经查证属实，对被投诉者扣发绩效100元；被投诉至医院，视情节轻重扣发绩效100～500元；被新闻媒体曝光，扣发当月绩效工资或按医院规定处理。

c．严格遵守岗位责任制度及操作规程。发药差错者，未出现医疗事故，扣发责任人绩效100元；被投诉至医院，视情节轻重扣发绩效100～500元；被新闻媒体曝光，扣发当月绩效或按医院规定处理；出现医疗事故，按医院有关规定处理。分装药品差错者，按发药差错处理。药品统计差错者，按差错金额的10%扣发绩效，直至扣完当月绩效为止；因统计错误对科室或医院造成不良后果者，加重处罚。因违反首接负责制被投诉者，按上述规定b处理。

③环境卫生方面。不定期开展卫生评比活动，对卫生评比差的部门或个人，每次扣发部门绩效100元；扣发个人绩效工资：合同工30元，正式职工60元。

④其他。

a．严禁为医药代表“统方”以收取费用，违者按照医院《关于治理医药购销和医疗服务中“红包”、回扣不正之风的规定（试行）》的有关规定处理。

b．严禁私自借药、换药，违者扣发绩效工资100元，并承担由此引起的一切后果。本科职工因特殊情况需要借药、换药时，必须经各部门负责人同意后方可办理。

c．药品处方、药品盘点表、药品入库单及出库单等必须由相关人员签字或盖章，否则，每发现1处，扣发绩效工资10元。

3．本制度自公布之日起实施，本制度未尽事宜将在实施过程中，根据实际情况逐渐完善或另行规定。

（十）合同制工作人员管理规定

1．合同制工作人员招聘的原则是择优录取。

2．招聘人员第一学历应为国有全日制大专以上学历，药学专业或中药学专业，经医院人事部门面试考试合格，体检合格，且具有爱岗敬业、团结协作的精神和较强的责任心、较好的语言沟通能力和计算机操作技能。

3．药学部在正式聘用前，需经6个月的试用期，试用期满需进行有关法律法规和专业知识考试和部门测评，合格者方可聘用。

4．正式聘用后，与医院签订合同，遵守院里及科里的各项规章制度，服从安排，能够胜任各个工作岗位的工作。

5．有下列情形之一者，药学部与其解除合同，退回人事部门。

（1）试用期间有违规行为，立即退回人事部门；

（2）不能胜任岗位工作者；

（3）科里组织的专业知识和法律法规的考试，一年内2次考核不合格者；

（4）不遵守院里或科里的各项管理规定，有以下行为之一者：

①品行不端者；

②无故旷工者；

③工作态度差并被投诉到医院及科里的；

④值班时会客、闲谈者；

⑤药品调剂中，出现一般差错3次、严重差错或造成医疗事故者；

⑥其他原因，给院里及科里造成不良影响者。

6．合同工的辞职。

因其他原因需调离本单位者，应提前至少1个月向科里提出申请，否则，不予办理相关手续，并扣发未发放的绩效工资。

7．考核。

（1）被聘用的人员当年毕业者，工作2年内应通过人事部、国家卫生和计划生育委员会组织的全国卫生专业技术资格考试，未取得资格者，药学部不再留用。

（2）每年年底进行工作态度、工作量、工作质量、药事法规及专业知识的考评。工作态度、工作质量的考核：按照上述第5条（4）的规定；工作量的考核：无特殊原因工作量在本部门平均工作量50%以下者，视为不合格，不再留用；药事法规及专业知识的考核：不合格者给予1次补考机会，补考不合格者，予以辞退。

8．档案管理。

药学部集中管理合同制工作人员的有关资料，包括毕业证复印件、资格证书复印件等。

9．生效日期自批准执行之日起。

（十一）从药人员健康管理制度

为加强从药人员健康管理，防止人员对药品的污染，保证药品质量，特制订本制度。

1．根据《药品管理法》及其实施条例、《医疗机构药事管理办法》的要求，直接接触药品的工作人员，应每年进行一次健康检查。

2．体检管理：

（1）严格按照规定的体检项目进行检查，不得漏检。体检项目包括：肝功能全项检查、消化系统及粪便检查、呼吸系统及X光胸部透视检查、皮肤病检查、眼科视力检查、药物过敏情况。

（2）直接接触药品的人员包括：质量管理员、库房管理员、调剂员、摆药员（药品分装员）、煎药员、制剂配制员、运输员、药品检验员、临床试验员。上述人员只有体检合格方可从事岗位工作。

（3）直接接触药品的人员上岗前应进行健康检查，以后每年体检1次。

（4）发现患有精神病、传染病或隐性传染病、皮肤病、体表外伤及其他可能污染药品或导致工作差错的疾病的人员，不得从事直接接触药品内包装的工作，应立即调离现岗位。

（5）因患病调离岗位的人员，经复查合格，凭医生签字的体检报告，方可复岗。

（6）从事药品验收、养护、饮片调剂、药品检验、制剂的人员应无色盲或其他辨色力障碍。

（7）所有员工均有义务及时报告自己及他人妨碍工作的不健康状况。当有上述第（4）条中规定的疾病发生时，必须立即报告。

3．接触有害气体、试剂的人员应注意劳动保护，并根据劳保要求进行体检。

4．实习、进修人员和其他临时工作人员从事上述第（2）条规定的工作的，适用于本制度。

5．药学部办公室负责组织人员进行健康检查，并建立《个人健康档案》，填写《健康检查汇总表》。

6．健康档案及相关资料保存5年。

（十二）常规工作汇报程序

为确定药学部常规情况下的领导与被领导关系，规定常规情况下的请示、汇报和决策程序，特制订本程序。

1．确定药学部常规情况下的领导与被领导关系，规定常规情况下的请示、汇报和决策程序是保证药学部正常工作秩序的必要措施。

2．药学部按领导关系划分为3个层级：药学部主任/副主任、部门负责人、普通员工。

3．药学部的日常工作应按照普通员工→隶属部门负责人→药学部主任的顺序请示、报告。按照相反顺序接受上级管理人员的领导，服从上级管理人员的指挥。

4．应以逐级领导、逐级汇报为原则。

5．紧急、特殊情况下，可以按照《药学部紧急情况下报告和决策程序》的规定越级报告、越级指挥。

（十三）文件系统管理制度

为规范文件的起草、审核、批准、执行、保管、修订、存档等环节的管理，特制订本制度。

1．文件的编制。

（1）文件系统主要由管理制度、岗位职责、操作程序、技术规范、记录和凭证等部分组成。

（2）药学部编制的文件应有统一的格式，包括：题目、编号、编制人、审核人、批准人、编制日期、审核日期、批准日期、编制依据、颁行日期、颁布部门、发放部门、页次、目的、责任人及内容等项内容，必要时应附编制说明。

（3）在各部门实施的技术性文件应由主要使用部门起草、编制。质量管理员依照国家有关法律、法规，结合医院和药学部的实际情况，负责适用于整个药学部的质量管理文件的起草、编制。不能分派到各部门的文件，由药学部主任指定人员负责编制。

2．文件的审批。

（1）文件的初稿编制完毕后，由药学部各部门负责人组织相关人员初审，并提出修改意见，起草人根据初审意见进行修改，审核无误后报请批准。

（2）定稿的文件，由药学部质量领导小组批准后颁布施行。

（3）已批准的文件必须由编制人、审核人、批准人签字并签署日期，审核人、批准人不得由一人兼任。

3．文件的印制、发放。

（1）正式批准颁布的文件应按需求计数，统一印制、发放，并留底建档。

（2）应建立《文件发放登记本》，记录文件名称、文件编号、发放日期、收回旧版情况、收文单位、负责人签字、发文人签字等项目，以便于查阅、追踪及撤销。

4．文件的执行及监督检查。

（1）文件的执行：文件下发后，各部门应组织相关岗位人员学习，并按文件规定的日期执行，药学部质量领导小组负责指导。任何人不得随意复制、涂改文件。各项记录、凭证应真实、完整、规范，无内容填写的项目用“—”表示，填出的地方不能随意涂改，而应用笔划一横线贯穿错误部分，在其后修改，并签名以示负责。

（2）文件的监督检查：文件的监督检查由药学部质量领导小组组织落实。

①定期检查各岗位现场使用的文件，核对文件目录、编号及保存是否完整，填写检查记录。记录项目包括：被检查部门、文件完整性（缺失文件名称、文件编号、缺失原因）文件新颖性（未及时更新文件名称、文件编号、未及时更新原因）、整改情况（整改措施、整改时限、负责人、整改结果）、被检查部门负责人签字、检查人签字。

②检查文件的执行情况及其结果。各部门对文件在本部门的执行情况定期进行自查；药学部质量领导小组定期或不定期组织对文件及其执行情况的检查，根据检查中发现的问题，及时制定整改措施，限期整改，对整改仍达不到要求的，结合相关考核制度进行处罚。

③检查记录是否准确、及时。质量管理员定期或不定期检查各项记录的真实性、完整性和规范性并进行记录，以保证工作质量和经营药品的可追溯性。

④质量管理员负责检查已撤销的文件是否全部收回，不得再在工作场所出现、使用。

5．文件的修订。

（1）文件应定期审查，不断修订。一般每隔2年对现行文件进行复审，审查后作出确认及修订评价。当药学部内外环境因素发生重大变化时，应及时对相关文件进行修订，以确保其合法性、适用性和可操作性。

（2）文件的修订，一般由文件的使用者或各级管理者提出申请并制订修订的计划和方案，提交药学部质量领导小组评价修订的可行性并审批。文件的修订过程视同新文件的起草。

（3）文件的修订必须做好记录，以便追踪检查。

6．文件的撤销。已废除及过时的文件或发现内容有错误的文件，应予以撤销。新文件颁行时，旧文件应及时撤销、收回。

7．文件系统的管理及归档。

（1）药学部质量领导小组负责对文件的审定和决定修订。

（2）药学部质量领导小组负责对文件的解释。

（3）药学部办公室负责文件的印刷、发放、登记、回收、建档和监督销毁。没有办公室时，由药学部指定的人员负责上述工作。

附：

（十四）信息管理制度

为规范信息形成、保存和使用行为，提高质量管理水平和效率，特制订本制度。

1．信息指在药学服务、生产、科研、教学等过程中形成的涉及药品的采购、储存、使用情况；患者情况、开方医师情况；计划及预、决算等药品技术、经济信息；制剂处方、工艺、检验标准、生产计划等生产信息；新药和新制剂的研究计划、资料、数据等科研信息，教学计划、教案等教学信息；各种、检查、考核的结果、记录、档案等管理信息，包括：处方、账簿、凭证、记录、表格、报告、论文、教案、数据、图片、声音资料等各种形式的文字信息和电子文件。

2．药品信息的形成。

（1）各信息形成点须保证所形成信息的准确、完整、可靠。在信息形成点从事工作的人员，必须对所形成信息的准确性、完整性、可靠性负责。

（2）信息形成点包括医院药事管理与药物治疗学委员会记录工作、采购计划形成、入库记录工作、请领单据形成、库房发药记录、药品使用单位接收药品记录形成、划价、处方核销、药品数据修改、清点数据形成、记账和财务处理、制剂处方和工艺拟订、生产计划形成、投料记录形成、操作记录形成、检查检验技术报告形成、研究计划形成、原始记录形成、数据处理、管理人员常规和临时报告形成等。

3．信息的保存。

（1）验收记录、入库单据、处方、药品使用记录、账簿、凭证、检验报告、原始记录等按照国家行政管理部门的规定保存。

（2）其他报告、记录、表格、数据等按照医院或科室的规定时限保存。

（3）各负有信息保存责任的部门必须建立登记制度，在登记本上登记保存信息的名称、类型、保存时间、保存地点、经手人和复核人签字。

（4）各部门负责人对职权范围内的信息保存工作负责。

4．信息的使用。

（1）调阅权限。

①药学部主任/副主任、秘书、信息管理员可以调阅全部信息。

②各部门负责人可以调阅本科室信息。

③质量管理员可以调阅全部质量信息。

④各岗位员工可以调阅自己职责范围内的信息。

（2）权限外的信息调阅，须经信息保存部门负责人批准方可调阅。

（3）各负有信息保存责任的部门必须建立信息调阅登记制度，对信息调阅进行登记，在登记本上登记调阅人员姓名、信息类型、时间、调阅人和主管人员签字。

（4）调阅权限的调整可由信息使用部门提出，经药学部主任批准后调整。

（5）信息的披露和公开应以不侵犯医院、科室、员工、患者、开方医生等相关利益群体的利益为原则。披露之前应经药学部主任同意。

（6）不得私自向无关人员提供任何形式的信息，不得未经许可私自提供有偿的信息服务。

（7）非公开信息应注意保密。

5．计算机信息的管理。

（1）计算机信息由药学部信息管理员负责。

（2）药学部所有员工在涉及计算机信息的形成、保存和使用时，必须接受信息管理员的指导、监督和管理。

（3）计算机信息管理实行工号、密码管理。药学部所有员工在进行计算机信息的形成、保存和使用工作时，必须使用本人的工号和密码。不得盗用他人的工号和密码进行操作。

（4）修改计算机信息时必须进行登记。应由信息管理员负责建立计算机信息修改登记本，登记修改项目、修改前内容、修改后内容、修改原因、修改时间、修改人签字等项目。

（5）未尽事宜由药学部主任根据具体情况做出决定，并通报药学部领导小组。

（十五）计算机使用管理制度

为加强计算机管理，防止计算机损坏及计信息丢失，特制订本制度。

1．实验室（实验及统计）、药库、药房等专用计算机实行专机专用，专人管理，任何人未经允许严禁使用。

2．定期维护备份，防止数据丢失。

3．正确操作计算机及其外部设备，严格按照操作规程使用软件。

4．个人办公用计算机未经许可不得接入任何网络，未经许可不得接入医院HIS系统。

5．严格遵守保密制度，保密文件不得存放于公用的计算机硬盘中，涉密计算机不得接入互联网和内网。

6．不得在内网上张贴、传播有违法律法规、规章制度和公共道德的信息。

7．爱护计算机的软、硬件设施，如遇到机器故障或损坏要及时报告，并由专业技术人员进行维修。

8．禁止未经著作人授权或部门主管批准，而修改计算机程序及其中保存的数据，严禁私自拆卸机器配件。

9．为防止病毒传播，避免使用来历不明的外来存贮设备。有必要使用时，应先进行检查和杀毒操作。

10．妥善保养计算机及其外部设备，保持计算机周围环境的清洁卫生。

11．接入互联网的计算机主要为医、教、研工作者提供上网学习、查阅资料、通信交流之用，如查阅浏览信息、收发邮件等。

12．上网者必须遵守国家的相关法律法规，遵守医院、科室的规章制度，遵守网络管理条例。

13．禁止在接入互联网的计算机中处理任何涉密文件。禁止接入互联网的计算机与医院HIS系统进行任何物理连接。涉密文件、资料、数据严禁上网传递、处理、贮存。与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的计算机严禁联网运行。

14．上网者不得利用互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法、法律、法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家，破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结。捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人。

15．上网者不得利用互联网制作、复制、查阅和传播损害国家、医院、科室声誉和信誉的信息。不得向他人发送恶意的、挑衅性的文件或商业广告。发布的信息不得有违反国家法律、法规、公共道德或侵犯他人知识产权的内容。

16．上网者不得故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序。不得在网络上使用黑客软件。下载的软件应经过查毒后方可使用。

17．爱护计算机设备，保持计算机整洁卫生。发现异常情况及时通知计算机责任人。

（十六）物资保管使用制度

为加强药学部自行购置的物资管理，防止集体财产流失，特制订本制度。

1．通过医院领用、购买的物品，按照医院的有关规定保管和使用。

2．自行购置的固定资产，由保管、使用的部门建立固定资产账，由所在部门负责人负责，并报药学部办公室备案。每年清点一次。

3．自行购置的低值易耗品，由使用部门保管、使用，所在部门负责人负责。每年初统计、报告上年度使用情况及本年度计划，报药学部办公室备案。

4．物品的报废由保管、使用部门提出，经药学部办公室确认，难以鉴定的，会同院有关部门作技术鉴定，准予报废、销账。

5．物品丢失处理：

（1）非责任的丢失，提交报告，报药学部办公室备案。

（2）有责任的丢失，查明责任人，提交报告，报药学部办公室备案。责任人按照违反规章制度处理。

（3）造成经济损失价值超过1000元的，由药学部领导小组决定经济处罚事项。

6．在使用过程中，由于违反操作规程或技术要求，而造成损坏的，由药学部领导小组决定经济处罚事项。

（十七）环境卫生管理制度

环境卫生工作是医院文化建设的重要组成部分，对维护医院形象具有重要的意义，而作为医院窗口单位的药学部，环境卫生的管理尤为重要，为了创造一个良好的工作环境，维护医院形象，特做如下规定：

1．各部门环境卫生责任到人，由部门负责人总负责。

2．陈列药品的货柜及橱窗布局合理，保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

3．药品摆放整齐、无积灰、不随意涂写。

4．计价、发药窗口及发药柜台保持整洁，值班人员不得在窗口前看报纸、吃东西及摆放与工作无关的闲杂物品。

5．门窗、墙壁、桌椅、地面洁净，无尘垢。照明、取暖或降温设施保持完好；各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。

6．窗前、窗内无污物，不乱堆乱放杂物。室内整洁，灯光明亮。

7．药房内的废弃纸盒、纸屑，不要随地乱丢，应集中在指定的纸箱内，每日清除。

8．服务公约、规章制度、文化标语等张挂整齐，不碍美观。

9．保持分装药柜、用具以及用品器材的清洁卫生，必要时进行消毒。

10．工作人员经常洗澡、理发、刮胡须、修剪指甲、换洗衣服，保持个人卫生，着装整洁。

11．全体工作人员应保持良好卫生习惯，不乱扔垃圾杂物，不随地吐痰。

12．卫生责任人每日提前10分钟上班，进行卫生清扫工作。

13．各部门每周进行卫生大扫除，每月由科办公室检查考评一次。

14．开展检查评比活动，推动卫生工作的经常化、制度化。

（十八）制定制度的规定

1．药学部的制度原则上每年修订一次。

2．药学部新制定的制度或修订旧制度，应征求每位职工的意见，经科室领导小组集体讨论、决定。

3．新制度的制定。上级卫生行政部门和药监部门新法规的出台及在实际工作中出现或发现的制度空白，须立即制定新的管理制度，相关部门负责人是新制度的起草者。

4．新制定或新修订的制度应注明生效日期。

5．新制定或新修订的制度经科主任签发后生效。

6．生效后的新制度，部门负责人应组织本部门的全体工作认真学习，并在实际工作中严格执行。

四、药学部服务规范

（一）药学部服务规范

第一章 总则

第一条 为进一步提高药学部人员的素质，强化服务意识，改善服务质量，实现服务工作程序化、制度化、标准化，特制订本规范。

第二条 在服务工作中必须坚持文明服务，遵守药师职业道德、伦理准则和“药学部优质服务十大标准”。

第三条 必须牢固树立“以患者为中心”，全力服务于临床，为人民健康服务的思想。

第四条 认真贯彻、执行国家有关的药事法规和方针政策，为患者提供安全、有效、经济的优质药品。

第二章 职业道德

第五条 认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规。努力学习药物知识，严格执行医院及科室各项规章制度和技术规范，加强药品质量管理，杜绝不符合质量标准的药品进入医院。

第六条 接待病人一视同仁，不优厚亲友，不以貌取人，不评头品足。做到主动、热情、耐心、周到、细致。

第七条 严格执行药品供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次充好，不以假充真，不出售过期失效、霉烂变质药品。

第八条 调剂药品严格把关，必须按照《处方管理办法》的规定调剂、发放药品，严防发生差错事故。

第九条 宣传药品要实事求是，不夸大其性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗患者。

第十条 耐心听取科室和患者意见，注意交流技巧和公众关系，及时反馈相关信息。

第十一条 秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，加强廉政和勤政建设，自觉抵制不正之风。

第三章 服务人员

第十二条 着装仪表

（一）穿着应符合各自工作岗位的着装标准。窗口人员穿整洁的白大衣，服务胸牌要端正地佩戴在白大衣左上胸。男性药师不留长发；女性药师不化浓妆。

（二）举止端庄、自然、精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不背向顾客、不前趴后仰。

（三）上班前不准饮酒和吃刺激性食物。

第十三条 文明用语

（一）药房人员要语言亲切，使用服务用语，禁用服务忌语。视情况灵活运用，讲究语言艺术。

（二）要根据患者的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害患者自尊心的话不讲，有损患者人格的话不讲，埋怨、责怪患者的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦患者的话不讲。

第十四条 服务纪律

（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假，得到批准方可离开。

（二）不准在工作时间聊天、说笑、打闹、玩游戏。

（三）不准在工作时间吃东西、带小孩、干私事及与工作无关的事。

（四）不准在工作时间会客。

（五）不准同患者发生言语冲突，不准讥笑、嘲弄患者。

（六）不以结账、验收、搞卫生等为由，怠慢患者。

（七）不准私拿药品、私收销药款、送人情药。

（八）不准动用和侵占顾客遗失的物品。

（九）及时接听工作和患者电话，向来电人致意并向对方确认自己的姓名和部门，电话内容简明扼要，避免让患者等待，尽最大努力帮助患者。

（十）不准玩忽职守，假公济私。

第四章 服务设施

第十五条 工作场所

（一）窗口整洁、牌匾标志整齐醒目。

（二）工作间布局合理，定位科学，结构紧凑。

（三）工作场所不得存放与工作无关的物品。

（四）个人用品应收纳入自用或公用的柜、橱中，不得放置、悬挂、张贴在公共场所。

（五）工作场所禁止大声喧哗。

第十六条 清洁卫生

（一）工作环境整洁，无污物，不乱堆、乱放杂物。

（二）门窗、墙壁、天花板干净，灯光明亮。

（三）保持药柜、用具以及用品器材的清洁卫生。

（四）柜台、桌面、调剂台等干净、整齐。

第五章 窗口规范

第十七条 在上班前，必须做好以下准备工作：

（一）按照岗位职责，上岗前认真交班，做好准备工作。

（二）检查药品库存并及时补药，做到出齐摆全。

（三）备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。

（四）上班前5分钟定岗、定位，准时开窗口，迎候病人。

第十八条 上班后的接待要求。药学部窗口工作是医院医疗工作的重要组成部分，药学服务质量的优劣，直接关系到患者的身心健康和医院的形象与声誉，必须时时事事体现全心全意为人民服务的宗旨。

（一）各药房按医院药品基本目录领取药品，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。

（二）患者临近窗口时，应将视线转向患者，主动打招呼，态度和蔼热情语言、动作要有礼貌。做到人未到，声先到；话未到，眼神先到。

（三）拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在患者面前。

（四）中西药品的审方、划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调剂；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调剂；特殊药品不符合规定的处方不调剂。

（五）调剂中西成药，要认真查对，对患者进行用药指导。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；包装捆扎药品要外形美观、牢固，便于携带；发药时要核对姓名、剂数，交代清楚煎药程序，服用方法。

（六）发药结束时，与患者打招呼道别，态度要亲切自然。

（七）耐心听取投诉和批评，在压力下保持冷静，不可失去理智而与患者冲突。上级药师和各级领导应及时、主动接手差错和投诉的处理，保持正常的工作秩序。

第十九条 要充分体现维护患者利益，对患者负责的精神。做到：

（一）对老、幼、残障、孕产妇患者，实行特殊照顾，助其解决实际困难。

（二）主动向患者询问有关药品质量、不良反应的意见，及时反馈。

第二十条 便民措施要结合实际情况，开展便民服务。一般应做到：

（一）开展药物咨询服务。接待时做到认真而礼貌地倾听，机智应答。

（二）开展代购特殊需要的药品（饮片）；缺货药品登记，到货后通知患者等服务。

（三）其他一切力所能及的便民服务。

第六章 药库服务规范

第二十一条 采购供应必须做到：

（一）做好市场预测，定期分析药品供求情况，根据市场需要组织货源。

（二）按临床需求和基本用药供应目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。

（三）及时将新药或缺药信息提供给相关科室。

第二十二条 在领发中必须做到：

（一）接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。

（二）掌握供应政策，做好药品供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，搞好余缺调剂，互通有无。

（三）认真贯彻价格政策，及时、正确地调整药品价格。

（四）对医疗、科研等所需医药商品，要按时搜集需求计划，对特殊的疫情、急救用药，要千方百计组织货源，保证供应。

（五）对科内的调拨供应，要热情接待，认真办理，做到随到随发，并及时进行账务处理。

（六）认真及时做好保健和急救供应工作。遇有重大事件要及时报告。

第二十三条 要树立“一切为一线，像对待患者一样对待内部顾客”的服务思想，做到对医院负责，对患者负责，对后续工序负责。

（一）库房各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化，及时传递和整理反馈信息，为临床和领导提供准确的应用信息，加快药品的周转。

（二）按岗位责职，及时、合理地处理药品退换货工作。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时与有关方面联系，并予以答复。

（三）要定时、主动征询有业务联系的部门对供应和药品质量的意见．

（四）了解医疗需要，定期编写、分发药品资料，不断改进供应工作。

第二十四条 药库服务措施，要做到：

（一）牢固树立医药为临床服务思想，灾情、疫情用药优先保证供应。

（二）建立缺货登记制度。登记缺货的具体品种和需要科室。及时进行脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知科室领取。

（三）对特殊需要、特殊规格的药品，组织专项采购进货。

第七章 检查考核

第二十五条 分类指导，分级管理。

（一）规范中各项规定都要实行“二级负责制”即：药学部与各部门分工明确，各有管理内容和责任目标。

（二）药学部负责服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比和表彰工作，定期检查和抽查各部门的服务规范执行情况。

（三）各部门负责本室服务规范的贯彻执行，不仅要落实规范的具体规定，还应经常进行分析研究，有针对性做好思想工作和服务改进，达到服务规范、质量优良。

第二十六条 检查考评制度。

（一）各部门负责人每天督查，查考勤，查服务，查纪律。

（二）药学部每月抽查，促进共同提高。

（三）药学部每季度组织小结一次，半年初评，全年总评，进行表彰和处罚。

附：各窗口服务规范

（一）门诊西药房服务规范

1．救死扶伤，实行社会主义人道主义。一切从病人利益出发，完善便民措施。

2．对待病人一视同仁，尊重病人的人格与权利。

3．举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心、体贴病人。

4．廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。

5．严谨求实，钻研业务，互学互助，精益求精。

6．计价迅速准确，发药仔细、认真。对病人的咨询解答耐心、热心。

7．建立急诊、老、弱、残、军人优先窗口。

8．严把质量关，不销售假冒伪劣药品，严防差错事故，保证病人用药安全。

9．使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语，杜绝服务忌语。

（二）住院部药房服务规范

1．救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病利益出发，完善便民措施。

2．对待病人一视同仁，尊重病人的格与权利。不泄露病人的隐私与秘密。

3．举上端庄，语言文明，不说“服务禁语”，衣帽整齐，挂牌服务，态度和蔼，关心同情、体贴病人，让病人满意。

4．廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。

5．严谨求实，钻研业务，互学互助，精益求精、团结协作。

6．为病人提供规范化优质服务。

7．努力学习，提高业务能力，调剂药品迅速准确。

8．设立意见簿，接受病人和医护人员的监督。

9．严格执行药品的管理规定，不销售过期、变质、失效药品，保证病人的用药安全有效。

10．使用“您好、请、对不起、谢谢、再见、请原谅、请稍等、请提意见”等服务用语，不说“服务忌语”。

（三）中药房服务规范

1．救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病利益出发，进一步完善便民措施。

2．对待病人一视同仁，尊重病人的格与权利。不泄露病人的隐私与秘密。

3．举止端庄，语言文明，不说“服务禁语”，衣帽整齐，挂牌服务，态度和蔼，关心同情、体贴病人，让病人满意。

4．廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。

5．严谨求实，钻研业务，互学互助，精益求精、团结协作。

6．为病人提供药袋，对外代煎中草药。

7．建立残疾、老人、现役军人优先服务窗口。

8．若练基本功，提高划价准确率，调配质量、及调配速度，尽量缩短病人候药时间，减少病人排队现象。

9．建立病人医药咨询窗口和缺药登记本及意见簿。

10．严格执行《药品管理法》，不销售过期、变质、失效药品，保证病人的用药安全有效。

11．实行“您好、请、对不起、谢谢、再见、请原谅、请稍等、请提意见”等服务用语。

（四）药库服务规范

1．救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病人利益出发，完善便民措施。

2．廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。

3．严把药品质量关，不进销过期、霉变、失效药品，保证病用药安全。

4．举止端庄，语言文明，杜绝“服务禁语”。

5．严把药品质量关，保证临床用药的供应。

6．严谨求实，奋发进取，互学互尊，团结协作。

（五）用药咨询服务规范

1．工作内容。

（1）建立咨询记录（时间、问题、解答、解答时限、参考资料、尽量留病人的资料、电话、需求等）。

（2）每季度和每年度对咨询情况进行汇总分析，找出咨询者需求或药学人员需注意的问题等。并写出文字材料或论文，上交科里。

（3）设计病人教育资料，按药物分类或疾病分类，撰写一类药物或一类疾病用药的科普知识材料，要简单易懂，尽量形象化。

（4）设计提供给临床医生的药学信息资料，并通过《药讯》及时通报有关药物的知识。

（5）设计药学人员药物咨询所需的资料（整理咨询中遇到的问题，做相应的资料）。可结合季度/年度汇总分析在科里进行讲座。

（6）建立与临床科室联系的记录（时间，去了哪科及所见人员，提出什么需求，如何答复的，依据答复时间落实的情况）。

（7）建立向临床科室、药学部有关部门的联络记录，并有评价记录。

（8）收集ADR报告表，并从中选出典型或严重ADR病历撰写病例报道。

2．服务质量。

（1）答询内容应正确，有据可查。

（2）确定答询的目标，即有针对、有侧重的回答不同人群的问题。

（3）对不能确切回答的问题，应积极寻求答案，再进行恰当的回答。当面不能回答时，可通过电话或书信尽快给予回答。

（4）热诚、冷静、耐心地听取咨询者的询问：回答问题应认真、仔细，通俗易懂；注意交流技巧；尊重并保守咨询者的秘密。

（二）特殊患者药学服务规范

为给特殊患者提供优质、高效的药学服务，特制订本规范。

1．特殊患者定义：根据医院服务对象将特殊患者做以下定义：

（1）残障、智障患者。

（2）儿童。

（3）孕、产妇。

（4）行动不便的老年患者。

2．对待特殊患者要耐心、细致、语调和缓。做到爱心、耐心、细心、贴心。为他们提供及时、准确的高质量药学服务。

3．针对特殊患者定位不同，要特别注意药品的不同用法、用量和注意事项。不但要写清、注明，更要在窗口发药时交代清楚，确认患者已明白，使我们提供的药学服务能真正服务于患者。

4．遇到处方中有携带不便、量大、质重的药品或用法、用量极为特殊的药品要做妥善处理或单独交付患者，以便患者携带或提醒注意。

5．本规范未尽之处，参照《药学部服务规范》有关条文执行。

（三）院内随访制度

为提高工作质量与服务质量，加强与院内各部门的协调剂合，切实做好药品供应和药学服务，满足患者和临床需要，特制订本制度。

1．院内随访对象包括医院门急诊、病房各临床科室应诊医生、护士及与调剂室日常工作密切相关的其他业务科室工作人员。

2．随访内容。

（1）针对门急诊、病房各临床科室应诊医生、护士：药学部药品满足临床需要的情况；药物治疗效果评价和药品质量管理评价；对药学部提供的药品信息及服务的满意度；接受意见及建议。

（2）针对与调剂室日常工作密切相关的其他业务科室工作人员：各药房与相关部门的协调剂合情况；接受意见及建议。

（四）患者投诉管理制度

为落实、强化药学服务，迅速处理患者投诉事件，维护医院声誉，不断改进工作质量、服务质量，为患者提供高质量的药学服务，特制订本制度。

1．设立患者投诉意见箱，以方便患者投诉。

2．药房负责人每月定期将投诉意见箱中反应的问题归类汇总，对投诉内容分条记录，并找有关人员核实情况。

3．对窗口投诉及以其他方式投诉或经其他渠道投诉者，应由本部门主管领导负责接待。并填写病人投诉记录表以备后用。

4．接待患者投诉，应平息怨气，仔细倾听，认真记录，不要轻易打断患者的话题，现场填写患者投诉记录表。对患者的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。

5．对患者提供的投诉证据应做复印并附于笔录材料后备用。

6．患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内答复患者。

7．对投诉涉及的工作流程、工作质量、服务质量等方面的问题，在归类汇总后由本部门负责人或指定人员调查、分析原因及性质，判断具体责任，再提出处理方案，并实施。

8．实施方案分为两步：首先处理责任人员，并追究部门负责人的领导责任；然后将处理结果以电话或书面形式通知患者，最后进行小结。

9．部门负责人根据投诉案例小结提出工作改良和服务改良方案，提交药学部领导小组审议、通过。并将投诉表格归档，作为个人、部门考核依据。

10．责任归属：以归属到人为原则。不能归属到人的，应归属到责任发生的业务单元。不能归属到业务单元的，应归属于责任发生的部门。

（五）接待患者投诉程序

为规范药学服务，提高工作、服务质量，特制订本接待程序。

1．受理投诉：接待患者态度和蔼热情，当患者在窗口时，请患者离开现场，另辟场所单独了解情况。倾听患者诉说不要轻易打断患者话题，对患者陈述的事实、重点应予以重复，表示理解。

2．记录投诉内容：记录应简明扼要，注重事实。对患者提供的投诉材料，经复印后附于记录表后。现场填写患者投诉登记表。若有疑问待患者诉说完毕，心情和缓后，再行提问。记录完毕，应初步判断投诉是否成立。并向患者解释，求得谅解。

3．道歉：本着“以患者为中心”的原则，对患者的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。

4．调查分析原因及性质：对投诉记录进行调查分析，向有关人员了解情况、核实事实、确定性质，最终判断具体责任。

5．提出处理方案。

6．主管领导批示。

7．实施处理方案。

（1）处理相关责任人。

（2）以书面或电话形式通知病人。

8．被投诉的部门负责人对投诉的全过程进行总结，根据投诉性质提出工作改良意见交药学部质量领导小组，形成质量持续改进计划并最终实施。

9．投诉表格归档：投诉表格应保留三年备查，相关人员及部门处理意见应记入考核审评。

10．处罚：按药学部的有关规定处罚责任人、部门主要领导、对投诉处理不力的人员。所扣绩效工资归药学部调剂。

附：