第2节 三维归因帮你定位问题

在日常生活与工作中，我们总是会遇见各种各样的问题，而很多时候我们需要拨开迷雾，发现问题的核心与本质，这样才能真正解决问题。管理者在工作中遇到问题后，除了直接解决问题，往往还会思考“这究竟是谁的问题”。其目的是找到问题发生的根源，避免以后发生类似甚至更严重的问题，防微杜渐。

“这究竟是谁的问题？”这个问题貌似简单且直接，但当我们真正去分析时，很多时候会有各种干扰因素影响我们的判断，毕竟不是每个人都有直面责任的勇气。某公司的销售小郑上个月营销指标完成得不理想，销售主管找他谈话，就有了以下对白。

领导：“小郑，你上个月怎么回事？营销指标只完成了不到70%! ”

小郑：“领导，我上个月已经尽力了。”

领导：“我不管你是否尽力，我要的是结果！”

小郑：“可是领导，上个月真的有一些客观原因的。”

领导：“你还有理了？！好，你说有什么原因？”

小郑：“上个月我有个大客户，本来要定80台电脑，我方案也出了，客户也认可了，但客户要求10天内到货。可是我和支撑部门协商了半天，他们说最快也要15天才能到货。最后，客户一看不能10天内到货，就和另外一家公司签约了。”

领导：“那你不会想其他的办法去完成指标吗？”

小郑：“领导，你真的冤枉我了。我真的想了好多办法，也拓展了几个新客户，包括水利局已经谈得差不多了，但突然一下发洪水了。水利局所有其他工作都暂停了，全部力量都去抗洪抢险去了，项目也暂停了，真是天灾啊！”

（领导无语中）

小郑：“领导啊，不是我不努力啊。上个月真的是有些特殊情况，如果不是公司的支撑不到位，如果不是些天灾，我还是可以完成指标的。”

领导：“本来打算扣你绩效奖金的，听你这么一说，那我再想想。”

从领导的角度来看，销售业绩不好，当然是小郑的问题，但当领导和小郑谈话后，可能领导变得糊涂了：到底是谁的问题呢？面对领导的指责，小郑最后把营销业绩不好的原因推给了客户与天气。所以，小郑销售业绩不好，究竟是小郑的问题？还是销售指标的问题？还是如小郑所说，是客户和天气的问题？

美国社会心理学家凯利（Kelley）提出的归因理论（Kelley's Attribution Theory）中提出了一个“归因中的错误或偏见”（Fundamental Attribution Error/Bais）的概念：当我们面对有利的结果时，我们习惯性地低估外部因素影响而高估内部或个人因素影响；反之，当我们面对不利的结果时，我们习惯性地降低内部或个人因素影响而强化外部因素影响。

归因偏差简单来说就是“成功总是靠自己，失败总是找原因”，这个理论可以解释上述案例的情况：当业绩不佳时，当事人倾向于将其归因于客户购买力欠缺、公司支撑不到位、竞争环境太激烈等外部因素；当业绩优秀时，当事人会倾向于归因于自己的努力、勤奋或者找到了合适的方法。

因为归因偏差的影响，小郑认为销售业绩不好是客户和天气的原因，但作为小郑的主管，应该如何来定位究竟小郑业绩不好是谁的问题呢？于是就需要借助凯利的三维归因理论，问出以下三个问题来帮助我们定位问题：

1．小郑的其他同事的销售业绩完成得好不好？

2．小郑以前的销售业绩如何？

3．除了销售指标，小郑的其他指标完成得如何？

三维归因理论又称三度理论，是由美国社会心理学家凯利于1967年创立的一种社会心理学理论，指人们在进行因果归属时需从主观、客观领域中的三个范畴去着手分析。所谓归因，即归结行为的原因，指个体根据有关信息、线索对行为原因进行推测与判断的过程。归因是人类的一种普遍需要，每个人都有一套从其本身经验归纳出来的行为原因与其行为之间的联系的看法和观念。而三维归因是指在归因的判断与推测过程中，从三个范畴进行分析，包括：

1．主体行动人（简称主体）

2．客观刺激物（简称刺激物）

3．所处关系或情境（主要指时间和环境，简称情景）

在本节开场的故事中，小郑营销指标没有完成好的事件中，主体是小郑，刺激物是营销指标，所处关系或情境是指营销环境、客户、天气等外部因素。其中，凯利认为主体行动人的因素属于内部归因，客观刺激物和所处关系或情境属于外部归因。三维归因理论是一个很好的帮助我们用问题定位问题的工具，它让我们在定位和分析问题的时候，从一致性（Consensus）、一贯性（Consistency）和区别性（Distinctiveness）三个角度来提问。

一致性（Consensus）：不同主体在面对相同刺激物时，行为反应是否与被观察人的行为一样。简单来说，就是其他人怎么样？如果每个人面对相似的情境都有相同的反应，我们说该行为表现出的一致性高。假如在胡总主持的会议上，张三睡着了，但其他很多开会的人也都睡着了，即一致性高；如果其他人没有睡着，则为一致性低。

一贯性（Consistency）：在不同时间点、不同情境中，同一主体面对同一刺激物的反应是否相同。即指主体是否在任何情境和任何时候对同一刺激物做相同的反应，即主体的行为是否稳定持久。例如，在胡总以前主持的会议上，张三总是会睡着？如果是的，则称为一贯性高；否则称为一贯性低。

区别性（Distinctiveness）：主体是否对同类其他刺激做出相同的反应。即主体是否对同类其他刺激物做出相同的反应。他是在众多场合下都表现出这种行为，还是仅在某一特定情境下表现这一行为。例如，如果张三在参加其他会议的时候，也总是睡着，则称为区别性低；反之则称为区别性高。

归因理论提供了一个归因过程的相对严密的逻辑分析模式，对人们的归因过程做了比较细致、合理的分析和解释。当我们使用这个理论进行问题定位时，就需要我们从一致性、一贯性和区别性三个角度进行提问，最终可以帮助我们定位到底是主体行动人、客观刺激物还是所处情景的问题。

我们先来做一个简单应用的练习。

假设小莉在家看电视，看到一个小品节目时，她笑得特别厉害，是小莉的笑点低？还是笑话真的好笑？或者是其他原因呢？首先请读者根据三维归因理论，想想上述情景的主体行动人、客观刺激物和所处关系与情境分别是什么？

毫无疑问，在这个事件中主体是小莉，刺激物则是那个小品，情景包括时间、所在位置和环境等。

当我们明确了主体、刺激物和情景后，通过以下问题很容易定位问题。

1．一致性的问题：其他人看这个小品会不会也觉得很好笑？

2．一贯性的问题：小莉以前看到这个小品会不会也笑得这么厉害？

3．区别性的问题：小莉看其他小品会不会也笑得这么厉害？

我们可以根据上述的三个问题进行事情的归因分析（见表2-2）：

第一种情况是高一致性、高一贯性、高区别性信息。即其他人看这个小品都笑得很厉害，小莉以前看的时候也总是笑，小莉看别的小品不怎么笑，则说明这个小品本身很好笑，即客观刺激物的原因。

第二种情况是低一致性、高一贯性、低区别性信息。即别人看这个小品都不怎么笑，小莉以前看这个小品总是笑得厉害，小莉看别的小品也总是笑，那么说明是小莉这个人的问题，即可能她的笑点很低。

第三种情况是低一致性、低一贯性、高区别性信息。即别人看这个小品不怎么笑，小莉以前看的时候也不怎么笑，小莉看别的小品还是不怎么笑，则说明是情景的问题，可能今天发生了什么其他事情，让小莉看到这个小品笑成这样。

三维归因理论是一个帮助你通过提问的方式来定位问题的工具，通过对一致性、一贯性和区别性的提问来判断问题究竟出在主体、刺激物还是情景上。在三维归因使用的过程中，一般可以遵循以下四个步骤。

步骤一：将问题具体化与情景化。

步骤二：明确主体、刺激物与情景。

步骤三：通过一致性、一贯性与区别性提问。

步骤四：定位问题的归因结果。

↘ 将问题具体化与情景化

虽然三维归因是一个逻辑相对严密的定位提问工具，但如果要定位问题，首先要避免问题的空泛，将问题具体化与情景化。所谓具体化与情景化，是指你要明确是谁在什么刺激下产生了什么具体的行为，一般需要包括人物（Who）、时间（When）、具体事情（What）三个因素。如果有以下三个问题困扰你，而你想用三维归因来定位问题，那我们首先需要将这三个问题进行具体化和情景化。

“员工张三工作绩效不理想”，这究竟是谁的问题？我们首先需要将该问题具体化与情景化：

1．哪个员工的绩效不好？

2．什么时候的绩效不好？

3．具体哪个绩效指标完成得不好？

你要定位的问题具体化与情景化之后，问题就可以聚焦于“张三上个月手机营销的指标完成得不好”，这才是真正需要归因的具体问题。将问题具体化之后，就容易帮你厘清：张三是主体，上个月的手机绩效指标是刺激物，客户环境和其他是情景。

同样的道理，“我和我老公吵架了”，究竟是谁的问题呢？这个问题不够具体化，如果聚焦成“昨晚，我和我老公就孩子教育的问题吵架了”，再来用三维归因就更加清晰了。

作为管理者，如果今天有客户来店里投诉，那究竟是谁的问题呢？不要盲目地下结论认为是员工的问题，可能是公司政策有漏洞，也可能是客户无理投诉。但当我们来定位问题的时候，首先我们还是要把问题具体聚焦：“今天有个客户，就手机上网流量的收费问题来网点投诉了”。

↘ 明确主体、刺激物与情景

当将问题具体化与情景化后，用三维归因定位问题前，我们需要明确主体、刺激物与情景。有些问题，我们很容易界定主体、刺激物与情景。例如，“小莉在家看电视时，看到一个小品节目，结果她笑得特别厉害”，毫无疑问主体是小莉，刺激物是小品，情景包括时间、地点和周围的人。但由于语言表达与组织的问题，有些问题在定位时容易出现偏差，所以在实际应用的过程中，我们可以将想定位的问题，按照以下几类模板进行语言重组，这样便于具体化与情景化后，准确区分主体、刺激物与情景。

句式一：（刺激物）使得（主体）产生了行为。

句式二：（主体）在做（刺激物）工作时有什么结果或行为。

句式三：（主体）因为（刺激物）产生了行为。

需要说明的是，上述的对应模板句式你可以选择其中一种来进行问题的重组，其目的是让语言表达流畅，明确主体、刺激物和情景。请读者思考一下，下面几个问题中的主体、刺激物和情景分别是什么？

1．昨晚，我和我老公就孩子教育方面的问题吵架了。

2．刚才，一个行人在过十字路口的斑马线时，闯红灯了。

3．有个客户今天就上网流量收费的问题来网点投诉。

4．因为下雨天较多，我们门店上个月的营销业绩不好。

“昨晚，我和我老公就孩子教育方面的问题吵架了”，这个问题套用句式三，可以改成“昨晚（我和我老公）因为（孩子教育方面的问题）吵架了”，那么很容易得出主体是“我和我老公”，刺激物是“孩子教育方面问题”。

“刚才，一个行人在过十字路口的斑马线时，闯红灯了”，这个问题我们套用句式二，可以改成“刚才，（一个行人）在过（十字路口的斑马线）时，闯红灯了”，于是我们可以判断出主体是“一个行人”，刺激物是“十字路口的斑马线”。

“有个客户今天就上网流量收费的问题来网点投诉”，这个问题我们同样套用句式三，可以改成“（有个客户）今天因为（上网流量收费的问题）来网点投诉”，其中主体是“某客户”，刺激物是“上网流量的收费问题”。

最后一个问题：“因为下雨天较多，我们门店上个月的营销业绩不好”，根据句式一我们可以将其改成“（下雨天）较多使得（我们门店）上个月的营销业绩不好”，主体是“我们门店”，刺激物是“下雨天”。

↘ 进行一致性、一贯性与区别性提问

明确了问题中描绘的主体、刺激物和情景之后，我们就可以通过一致性、一贯性与区别性来进行三维归因的提问。

问题1：昨晚，我和我老公因为孩子教育方面的问题吵架了。

一致性：（别的家庭）会不会因为孩子教育方面的问题吵架？

一贯性：我和我老公（以前）有没有因为孩子教育方面的问题吵架？

区别性：我和我老公会不会经常因为（其他问题）吵架？

问题2：刚才，一个行人在过十字路口的斑马线时，闯红灯了。

一致性：（别的行人）在过十字路口的斑马线时，会不会也闯红灯？

一贯性：这个行人（以前）过十字路口的斑马线时，会不会闯红灯？

区别性：这个行人在过（其他十字路口的斑马线）时，会不会闯红灯？

问题3：有个客户今天因为上网流量收费的问题来网点投诉。

一致性：（其他客户）会不会因为上网流量收费的问题来网点投诉？

一贯性：这个客户（以前）有没有因为流量收费的问题来网点投诉？

区别性：这个客户会不会来网点投诉（其他收费的问题）？

问题4：因为下雨天较多，使得我们门店上个月的营销业绩不好。

一致性：（其他门店）上个月下雨天较多时，营销业绩好不好？

一贯性：我们门店（以前）在下雨天较多的时候，营销业绩好不好？

区别性：我们门店在（下雨天不多的月份），营销业绩好不好？

↘ 定位问题的归因结果

当我们用三维归因来定位问题的时候，一般先从一致性入手。如一致性高，即其他主体面对同一刺激物都有相同反应，则非主体问题；如一致性低，即其他主体面对同一刺激物有不同反应，则为主体的问题。

一贯性帮助我们判断是否是情景的问题。一贯性高，即以前也这样，则非情景问题；如果一贯性低，即以前和现在有不同的结果，则可能情景出现了变化。

区别性帮助我们判断是否是刺激物的问题。区别性高，即面对别的刺激物也做出类似反应，则非刺激物问题；区别性低，即面对别的刺激物没有类似反应，则往往是刺激物的问题。

问题1：昨晚，我和我老公因为孩子教育方面的问题吵架了。

分析：如果别的家庭也会因为孩子教育发生争吵（一致性高，非主体问题），则说明不是我们家庭的问题；同时你和你老公之前也争吵过（一贯性高，非情景问题），则说明往往是刺激物的问题，即孩子教育本身就是敏感话题。

问题2：刚才，一个行人在过十字路口的斑马线时，闯红灯了。

分析：如果在同一个路口，有很多人不闯红灯（一致性低），则往往说明刚才那个行人有问题；但大家都闯红灯（一致性高），而这个行人在别的路口一般不闯红灯（区别性低），则可能是刺激物的问题，即这个十字路口的问题。

问题3：有个客户今天因为上网流量收费的问题来网点投诉。

分析：如果有其他客户也经常来网点投诉上网流量收费的问题（一致性高），那说明不能简单地说客户无理取闹或喜欢投诉，可能是上网流量收费标准或服务（刺激物）或情境的问题。如果这个客户以前也来投诉过类似问题（一贯性高），则说明非情景问题，则基本可以定位为上网流量收费标准或服务（刺激物）有问题。

问题4：因为下雨天较多，使得我们门店上个月的营销业绩不好。

分析：如果在下雨天较多的时候，有其他类似门店的营销业绩照样很好（一致性低），则说明为非刺激物原因，即不能把业绩不好的责任推给下雨天较多。如果以前下雨天较多的月份我们门店的营销绩效也曾经非常好，同时员工没有太大改变，说明一贯性低，则说明可能是情景问题，具体来说可能包括营销产品的目标客流、其他周围环境、竞争对手等多个方面的原因，需要对具体问题再深入分析。