3. 想尽一切办法解决乘客问题

由于上海浦东国际机场流量管制的原因，我们的航班起飞的时间大约延迟了一个小时。飞机上有不少乘客需要经由香港转机到其他国家，所以他们都非常焦急，担心赶不上转机航班。

我们先通过机上广播与乘客直接对话以安抚那些急躁的乘客，并把他们转机的资料交给机长，机长再以电报形式通知香港的地勤人员。希望地勤早作准备，提前启动部分程序，以便飞机到港后可以压缩办理转机手续的时间。

幸运的是，大约延误了一个小时后，机长获得上海浦东国际机场控制塔指示，我们的飞机能够启程前往香港了。接到通知以后，我们立即通过飞机广播将控制塔的最新信息通知乘客。乘客得知我们能启程前往香港的消息后，都十分欣喜。最后，需要转机的乘客全数及时赶上了各自转机的航班。（故事来源：乘务长-Ivana）

通过机长、乘务员、地勤人员同心协力，成功为乘客解决了问题，乘客的欣喜和感激之情溢于言表。当思考如何提升乘客满意度的问题时，又有什么措施比帮助乘客解决问题更能令他们满意的呢？

然而，现实中一线服务人员却经常把不能帮助乘客解决问题归咎于各种各样的原因：“对不起，这是机场的问题，跟我们航空公司没关系”“不好意思，我的系统显示不出您的信息”“这个要求是公司规定，我也没有办法帮您”……

但是，上述因为航空管制而使飞机延误的故事中，机长为了乘客能赶上下一班飞机，发电报通知地勤人员提前启动准备工作，以减少乘客转机时间；乘务员把工作进展和最新信息及时通知乘客，尽最大努力安抚乘客情绪，直到最后圆满解决乘客问题……当一线员工不能为乘客解决问题而找理由时，还有什么困难比航空管制不能令飞机准点起飞还难以克服呢？

其实，在顾客所面临的问题与问题的解决之间，间隔着的是能否想尽一切办法去解决顾客问题的决心。真诚服务不是口号，而是实实在在的行动，要通过实际行动去解决顾客的问题，直到顾客满意。

即使退一步讲，就算故事中需要转机的乘客不能按时赶上航班，当他们看到机组人员和地勤人员为帮助他们而想尽各种办法，尽最大努力去解决问题时，这些乘客也会表示理解和接受。

如果服务人员能够真诚对待顾客，就会想尽一切办法，不计得失地去服务顾客，解决顾客面临的问题。真诚服务的结果往往能够获得顾客发自内心的认可，不仅认可为其提供服务的员工，也会认可为其提供服务的公司。