4. 激发真诚服务的关爱文化

真诚服务意味着能够真正重视顾客，设身处地为顾客着想，并能想尽一切办法解决顾客问题。在追求真诚服务的道路上没有终点。无论是重视顾客、设身处地为顾客着想或是想尽一切办法解决顾客问题，每一个方面都可以做到极致。

但是，对于公司而言，去哪里才能招聘到那么尽善尽美、全心全意服务顾客的员工呢？当然，选择对的人固然很重要，但理想中完美的员工一定是少之又少。尤其是在航空业中，航空服务人员已经面临较为严重的人才缺口。要招聘到足额的适用人才已经很难，所以，与其执着于招聘完美员工，不如把还不够完美的员工培养成为完美的员工。

如何才能把员工培养成为真诚服务顾客的员工——更高的薪金？更大的事业平台？更好的工作环境？对于这些外在刺激，人力资源专家很早就证明过，外在刺激对员工的吸引力是短暂的，当员工对这些刺激习惯以后，这些激励作用就会逐渐消失。那么，什么因素才是长期激励员工真诚服务顾客的动力来源？

从香港航空的实践来看，薪酬待遇并不是员工能够真诚服务乘客的关键。因为相比于其他航空公司，香港航空的薪酬待遇并不算高，甚至还略低于其他公司。要论工作平台和工作环境，相比于香港其他历史悠久的航空公司，成立才十年的香港航空，实在不能说有更大的工作平台或更好的工作环境。那么，香港航空激励员工真诚服务乘客的法宝是什么？那就是公司努力培养和营造对员工的关爱文化。

关爱文化首先是指公司充分重视员工，让员工感到对公司发展具有重要的贡献；其次，帮助员工在工作中获得成长；最后，发现员工才能，并为员工才能的发挥搭建平台。

首先，让员工感到受重视是激发员工真诚服务的基本前提。公司对员工关怀，才能换来员工对公司的关心。关心公司的员工会把自己的工作表现与公司的发展紧紧地联系在一起，他们会考虑到自己工作的好坏会影响到公司的发展。对公司发展的责任感将为员工真诚服务乘客奠定基础。航空公司不仅是有形资产的集合，更重要的还在于乘客与一线服务人员之间进行怎样的接触。如果希望员工带着爱心去服务乘客，航空公司首先就要关爱员工，带给员工快乐。这样，员工才会把关爱和快乐传递给乘客。在这方面，值得一提的就是香港航空为员工策划浪漫的空中婚礼和邀请明星为员工庆祝生日的活动。

图片来源：香港航空服务部。

其次，帮助员工在工作中获得成长。新员工进入公司以后，怎样才能让员工对公司有归属感并忠诚于公司？更高的薪金？更好的工作环境？或者其他吸引人的福利？对此，一位从其他航空公司跳槽来的员工说道，是成长的机会吸引她来到香港航空。

来香港航空之前，她在一家十分知名的老牌航空公司工作。那里工作的方方面面都已经系统化，对于航班延误的处理，有系统化的手册；对于机舱服务，有系统化的手册……整个机构和工作标准已经非常完善。虽然工作多年，但在那里很少需要用到她的知识和经验，最后她决定离开。

来到香港航空以后，这名员工有了完全不一样的感觉。在这家年轻的航空公司里，她对于服务的知识、经验和理解有了用武之地，可以把自己的积累教给新员工，在帮助新员工成长的同时，自己也得到了发展。来到香港航空五年，她最大的收获就是得到了成长，而且，感觉公司的发展也有自己的一份付出。

相比于公司成立之初招聘员工往往只能收到很少的简历，现在，公司在招聘市场上已经变成了香饽饽，求职者中不乏知名大学的高才生。甚至在香港航空招聘期间，还有求职者彻夜排队的景象。其实，就薪金而论，香港航空并不是最高的，但却仍然能够得到求职者的踊跃报名，原因就在于香港航空给员工提供了快速成长的职业机会。

对于管理者的培养，香港航空的公司高层教育大家要把饼做大。常言道，“教会徒弟，饿死师傅”，所以师傅在教徒弟时，总要留一手绝活。这种狭隘的思想对公司发展不利，对员工成长其实也是有害的。香港航空是一家只有十年历史的年轻公司，业务增长的潜力还很大。眼下正是公司用人之际，只有团队领导把员工各方面的能力培养好，当员工成长起来，能够独当一面，可以提拔去带团队时，以前的团队领导自然可以提拔到更高的平台，去带领更大的团队。而且，公司也逐步意识到提拔干部的最好依据就是看一个管理者能不能培养出更多的管理者来。

对于员工的培养，既要鼓励先进者，也要关心落后者。在香港航空一线工作的团队，团队领导会用心观察员工的工作情况，既留意员工的闪光点，也注意员工的不足，对员工的优秀表现及时鼓励，对员工的不足也会善意地提出改进意见。

对于整体业绩优秀的员工，团队领导会公开表扬员工，让员工知道管理层对他的肯定。但是对于整体业绩不好的员工，团队领导通常不会直接批评员工，以免伤害其自尊心。这种情况下，团队领导会与员工分享公司期望的业绩是什么、分析业绩不理想的原因是什么，以及如何操作才能达到公司的期望等。员工得到团队领导的关心与指导以后，就会逐渐加强责任意识，不断改善工作，提高业绩。

最后，公司要积极发现员工才能，为员工搭建平台去展现才华，这将激发出员工更大的动力去真诚服务顾客。所谓士为知己者死，当公司注重员工发展，愿意为员工发展提供平台时，自然也会换来员工全身心地投入到工作中去。

香港航空有一位“90后”的乘务员，自称“佣少”。佣少毕业于香港名牌大学的广告设计专业。虽然乘务员的工作与他的专业关系不大，但是公司发现了他擅长美术与设计，便给他提供施展才华的平台。比如，公司邀请他设计公司的日历、生日贺卡、公司形象的卡通人物。这些没有奖金的额外工作非但没有令佣少感到厌烦，反而让他乐在其中。而且他觉得自己的才能在公司得到了充分的展示，这也让他在空中服务的工作中更加认真和投入。

出于对工作的喜爱，佣少甚至创作并出版了卡通绘本《空少佣乜易》来记录自己在香港航空的工作。该漫画向对航空业感兴趣的朋友们宣传了香港航空公司，介绍了空中服务人员的工作，机舱服务中发生的一些趣事，以及空服人员的业余生活。这本漫画的出版产生了很好的社会反响，同时也激发了他更好地服务乘客的决心。

图片来源：香港航空服务部。

图片来源：香港航空乘务员鲁杰民提供。

公司对员工的关爱转化成为员工对顾客的关爱，就是这样简单。公司关爱员工，处处为员工着想，会引发员工对顾客的同理心。而员工对顾客的同理心会让员工真正重视顾客、设身处地为顾客着想，并想尽一切办法帮助顾客解决问题。

总之，真诚服务的前提是公司对员工的关爱，这份关爱能够转变员工的服务意识，使员工从被动执行服务，转向主动做好服务，并且公司对员工的关爱会化作员工对顾客的关心。

在倡导关怀文化的公司里，公司重视员工，推动员工发展，这是让员工能够真诚对待顾客的秘密。即使是逆反心理重、抱怨多的“90后”，到了倡导关怀员工的公司中，情况也会变得很不一样。以下就是一名曾经叛逆的“90后”，在加入香港航空之后发生的巨大变化。

“90后”，对很多人来说，不脚踏实地和没有责任感恐怕是最适合拿来形容他们的形容词。他们喜欢投诉和抱怨，对雇主来说是最难管的一群。作为一个“90后”，毕业至今的三年间，换过五份工作，最长的有八个月，最短的只有半天。不知不觉，在香港航空工作快一年半了，对很多年龄和资历长的同事来说，一年半只是眨眼瞬间；是什么原因令飘忽不定的我选择在这家公司继续发展呢？

2013年，刚从香港理工大学广告设计系毕业的我，一心想找一份“以人为本”的工作。第一份工作是在社区中心做活动助理，负责协助社工举办活动、预备物资，领7 300元的月薪。后来试过广告公司和室内设计公司，最后也是觉得不喜欢而辞职了。上一份工作是在一家杂志社画插图，那时候是从早上10点加班到晚上10点才下班，12个小时默不作声地拼命画。那时，看见职位高的同事也跟我一起在加班，我心里想：要是十年后，我也升职变成了设计部总管，这会是我想要的人生吗？在机缘巧合之下，看见香港航空在网上的招聘广告，经过一关又一关的面试过程，我加入了这个大家庭。

喜欢这份工作，是因为这是一份我一直梦寐以求、以人为本的工作。以前做设计，无论你熬了几个通宵，从来没有人会考究设计者是谁。活动过后，设计品如背景幕、单张、展板就会被当垃圾般弃掉。对我来说，做设计的满足感仅限于作品诞生那一刻的成就感，这只是属于个人的。然而，作为一名空中服务员，每天面对几百个乘客，每个乘客都会有不同的需要。当你用心去服务他们、回应他们的需要，简单的如倒一杯开水，他们礼貌地回应一声“谢谢！”时，那份满足感就能够令你每天能量满满地去上班。甚至有时候，下飞机时跟客人说再见，他们竟然会记得你的名字，对你说一声：“辛苦了！”那份温暖令所有疲累瞬间都消失了！就是这份人与人之间感情上的交流，令我觉得空中服务员这份工作分外有意义，令我每天上班也充满使命感——把最好的带给乘客。

香港航空除了让我找到了一份适合自己的工作，也成就了我另一个身份——佣仔的创作者。从小到大，我的兴趣就是画画，在正式飞行了两个月的时候，我开设了“The Flying Maid”的Facebook专页，以“佣仔”自称，将日常工作的点滴以漫画的方式记录下来。没想到，在短短的一个多月时间内，受到很多人和一些媒体的关注，粉丝数从二千多一下子涨到了二万多，还被邀请到大学校园演讲，并接受电台访问。记得那次公司为员工策划空中求婚活动，在航班结束后，我把整个过程画了下来，还上传了求婚过程的短片，没想到竟然会有接近二万人观看了这段视频。接着，很荣幸地得到市场部同事的邀请，设计了2016年的台历，也没有想到大家会那么喜欢，听说还要加印，真的有点喜出望外呢！之后，公司也给予我很多机会，例如设计提醒同事要看E-library的卡片套、生日卡、奖励同事纪律表现的环保布袋等等。最令人感到兴奋的是，2016年6月在湾仔会展举办的大型公开招聘会上，公司用“佣仔”的形象贯穿整个展示区的设计，还制作了“佣仔”的吉祥物造型。其实由始至终，我对于自己业余的设计经验并没有太大信心，幸得公司大胆创新，愿意接受新事物和重视不同同事的才能，令我没有浪费过去的工作经验，也让我能够在其中发挥所长、贡献于公司。2016年7月，我在香港书展上展出了我的第一本绘本——《空少佣乜易》，以有趣的图文形式叙述乘客、乘务员之间的趣事，也记录了面试的技巧、解答了常见的有关入职航空公司的问题，以帮助有兴趣加入航空服务业的朋友。

我想，没有香港航空，就根本不会有“佣仔”这个角色出现。现在的我，除了是一名空中服务员，也是一名香港本地的绘本作家。作为一家积极、进取和创新的航空公司，愿意使用一只由普通员工创作出来的卡通人物作为宣传标志，确实实践了“很年轻、好香港”的宣传口号，令人印象深刻。

作为一名“90后”，我的鬼主意仍然很多，仍然是坐不定，仍然有很多想法很想去实现。但这不代表我不脚踏实地和没有责任感。别人之所以觉得“90后”是飘忽一群，是因为“90后”心中有理想、有大志；有很多事想去做、想去尝试。如果遇到一家愿意投放资源，重视和支持员工的公司，我便会专心致志，拍翼去飞。所以，如果我能够做空中服务员做到八十岁，我便会画画画到八十岁。我愿意，一直在茄子航空种茄子^[1]！（故事来源：乘务员-Frankie）

注：左图是要在茄子航空一直种茄子的佣少；右图是“空中飞俑”本人鲁杰民（右一）与服务总监简浩贤（中间）和同事（香港航空乘务员卡通人物形象原型，左一）合影。

图片来源：香港航空乘务员鲁杰民提供。

[1] 香港航空在佣少漫画中被戏称为茄子航空，而空中服务工作被比喻为种茄子。20