第2章 员工激励管理之道——有血有肉的价值观与文化

本章导读

如何采取价值观式管理

企业与个人价值观融合

企业文化的激励原理

在激励中贯彻企业文化

走进管理世界

阿里巴巴的刮骨疗毒

2011年2月21日，阿里巴巴B2B公司宣布，为维护客户第一的价值观，捍卫诚信原则，2010年该公司有约0.8%、即1107名“中国供应商”因涉嫌欺诈被终止服务，公司CEO、COO为此引咎辞职。阿里巴巴表示，公司绝不能变成一家仅以赚钱为目的的机器，违背公司价值观的行为丝毫不能容忍。

这是阿里巴巴B2B公司董事会主动发起的“客户资质独立调查行动”的阶段性结果。

阿里巴巴集团董事局主席马云表示，“诚信，是阿里巴巴最珍视的价值观基础，这包括我们员工的诚信以及我们为小企业客户提供一个诚信和安全的网上交易平台。我们希望释放一个强烈信息，就是任何有损我们文化和价值观的行为均不可接受”。

在同日一并发出的马云致员工的公开信中，他要求所有阿里人对不诚信行为采取零容忍态度。他说，“客户第一的价值观意味着我们宁愿没有增长，也绝不能做损害客户利益的事，更不用提公然的欺骗”。

B2B公司信息显示，从2009年开始、贯穿2010年全年，该公司国际交易市场上有关欺诈的投诉时有发生。虽然从2010年第三季度开始，B2B公司已经开始关闭涉嫌账号并采取措施以图解决问题，但上述投诉仍未绝迹。

2011年年初，B2B公司董事会委托专门的调查小组，对上述事件进行了独立调查，查实2009年、2010年两年间分别有1219家（占比1.1%）和1107家（占比0.8%）的“中国供应商”涉嫌欺诈。上述账户已经被全部关闭，并已提交司法机关参与调查。

在调查环节中，有迹象表明B2B公司直销团队的一些员工，为了追求高业绩高收入，故意或者放纵一些涉嫌欺诈的公司加入阿里巴巴平台。先后有近百名销售人员被认为负有直接责任。这些人员将按照公司制度接受包括开除在内的多项处理。

针对B2B高层管理团队在上述事件中的尽职情况，B2B公司董事会称，虽然管理层从2010年第三季度开始关闭涉案中国供应商的账户，并采取行动以图解决问题，新的诈骗账户也明显下降，但董事会认为，这种组织性的问题需要本公司继续强化价值观才能得以解决。

与此同时，B2B公司对外宣布，该公司CEO兼总裁卫哲和COO李旭晖因上述原因引咎辞职。淘宝网CEO陆兆禧接替卫哲，兼任B2B公司CEO职务。原B2B公司人事资深副总裁邓康明引咎辞去集团CPO职务，降级另用。支付宝CEO彭蕾将兼任阿里巴巴集团CPO职务。

马云的公开信提到，这一个月来他很愤怒，也很痛苦，“对于这种触犯公司价值观底线的行为，任何的容忍姑息都是对更多诚信客户、更多诚信阿里人的犯罪！我们必须采取措施捍卫阿里巴巴价值观！所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任，B2B管理层更将承担主要责任！”

马云要求B2B团队必须进行深刻检讨，要拥有“面对现实，勇于担当和刮骨疗伤的勇气”。

“正是基于对客户第一的使命感，和阿里人为了组织健康的责任感，我才提出辞职申请，”卫哲为上述事件进行了公开道歉，“这四五年里，我刻骨铭心地体会到以客户第一为首要的阿里巴巴的价值观是公司存在的立命之本！尽管我们是一家上市公司，但我们不能被业绩所绑架，放弃做正确的事！阿里巴巴公司存在的第一天就不在乎业绩多少，业绩是结果，不是目标！我学习到作为阿里人要勇敢地面对并承担自己的责任。”

“对于有才干的人离开公司，我感到非常痛心。卫哲和李旭晖愿意承担责任是非常值得钦佩的行为，我衷心感谢他们过去对本公司付出的不懈努力，”马云说，“这是我们成长中的痛苦，是我们发展中必须付出的代价，很痛！但我们别无选择。”

在中国，大多数企业具有封闭和自我循环的特征，而马云则树立了另一个公司标杆——阿里巴巴完全主动地公开“成长的痛楚”，坚决彻底地“刮骨疗伤”，其对价值观和诚信追求的魄力和勇气让业界震撼。

在马云看来，公开、透明、诚信是阿里巴巴价值观的体现，勇气和担当是每一个阿里人的基因，阿里人有勇气面对成长的痛苦，也敢于将自我修复的过程公之于众。他希望这次事件也能为中国其他的公司提供一些借鉴——遇到类似事件时，应该怎么应对。

在阿里巴巴内部，存在这样的广泛共识——价值观不是贴在墙上的，它体现在成长的每一个环节中。有问题就处理问题，不需要掩饰。主动发现，主动处理，主动公开，不犹豫，不回避，这才是应有的姿态。

马云说：“这个世界需要的是一家来自社会，服务于社会，对未来社会敢于承担责任的公司。这个世界需要的是一种文化，一种精神，一种信念。因为只有这些才能让我们在艰苦的创业中走得更远，走得更好，走得更舒坦。”

阿里巴巴方面进一步表示，该公司还将继续行动，查找任何政策上、结构上、程序上和系统上的不足之处，以防止同类事件的再次发生。

阿里巴巴的行为显示出，其作为一家以创造新商业文明为己任的公司，诚信是对社会和企业负责的原则底线，没有任何业务或个人可以漠视这个基本的价值观，不管这个人是什么样的层级。

在中国，大多数企业具有封闭和自我循环的特征，而马云则树立了另一个公司标杆——阿里巴巴完全主动地公开“成长的痛楚”，坚决彻底地“刮骨疗伤”，其对价值观和诚信追求的魄力和勇气让业界震撼。

在马云看来，公开、透明、诚信是阿里巴巴价值观的体现，勇气和担当是每一个阿里人的基因，阿里人有勇气面对成长的痛苦，也敢于将自我修复的过程公之于众。他希望这次事件也能为中国其他的公司提供一些借鉴——遇到类似事件时，应该怎么应对。

在阿里巴巴内部，存在这样的广泛共识——价值观不是贴在墙上的，它体现在成长的每一个环节中。有问题就处理问题，不需要掩饰。主动发现，主动处理，主动公开，不犹豫，不回避，这才是应有的姿态。

马云说：“这个世界需要的是一家来自社会，服务于社会，对未来社会敢于承担责任的公司。这个世界需要的是一种文化，一种精神，一种信念。因为只有这些才能让我们在艰苦的创业中走得更远，走得更好，走得更舒坦。”

阿里巴巴方面进一步表示，该公司还将继续行动，查找任何政策上、结构上、程序上和系统上的不足之处，以防止同类事件的再次发生。

阿里巴巴的行为显示出，其作为一家以创造新商业文明为己任的公司，诚信是对社会和企业负责的原则底线，没有任何业务或个人可以漠视这个基本的价值观，不管这个人是什么样的层级。